On trouve désormais un Chief Digital Officer, ou une personne ayant ce rôle, dans 80% des grandes entreprises. Ses responsabilités sont toutefois largement variables d’une organisation à l’autre et cela ne signifie pas qu’il est celui qui prend toutes les décisions dans le digital pour l’entreprise. C’est une des principales conclusions de l’étude « Growing the digital Business : Accenture mobility research 2015« , réalisée par la société de services Accenture.
1925 décideurs interrogés
L’étude a été menée entre décembre 2014 et janvier 2015, auprès de 1925 décideurs en matière de stratégies numériques et de technologies, dans 15 pays et 9 industries, et 85% de ces entreprises ont un chiffre d’affaires supérieur à 1 milliard de dollars.
L’enquête montre une contradiction. D’un côté les décideurs interrogés se montrent confiants. Ils estiment à 80% avoir une stratégie afin de devenir un business digital. A 80%, les entreprises ont nommé un Chief Digital Officer, ou un rôle équivalent pour superviser l’usage des technologies numériques, et à 87% les personnes interrogées estiment qu’il y a une chaîne claire de commande quand il s’agit de prendre des décisions en matière de technologies numériques.
Patron officiel
D’un autre côté, la présence d’un Chief Digital Officer ne signifie pas pour autant qu’il est le patron officiel du digital ayant le pouvoir de prendre des décisions critiques et stratégiques sur la direction que doit prendre l’entreprise que ce soit d’un point de vue du client ou de son fonctionnement. Le rôle et les responsabilités différent considérablement selon les entreprises.
Dans la plupart des entreprises, la gestion du digital est dispersée dans toute l’organisation, pour la responsabilité de la stratégie digitale et de son implémentation.
Equipe centralisée
L’usage du digital est de l’avis général plus efficace lorsque les technologies numériques sont déployées conjointement, et qu’elles s’appuient sur une collaboration entre fonctions dans l’entreprise. Ceci dit, la plupart des entreprises n’ont pas d’équipe centralisée qui pilote totalement la stratégie ainsi que le budget et l’implémentation des technologies digitales.
Il faut une clarification selon Accenture de qui est responsable de la définition de la stratégie, et de la prise de décision dans le digital. Travailler en silos peut non seulement aboutir à dupliquer inutilement des efforts et consommer des ressources, mais également annuler l’impact que ces efforts pourraient avoir sur la performance business.
Une partie de la stratégie
Toujours selon cette enquête, 80% des entreprises admettent avoir des équipes séparées qui possèdent une partie différente de la stratégie digitale, et cette séparation existe à l’intérieur de chaque service de l’entreprise, plutôt que de façon transverse à l’entreprise.
Une approche typique consiste à avoir une équipe qui s’occupe de la stratégie digitale, en coopération avec les responsables de chaque service. Cette équipe met en oeuvre les technologies digitales et est responsable de leur maintenance, et chaque responsable de service la conseille afin de modifier les solutions selon ses besoins. Le budget et les coûts de maintenance sont situés dans chaque service. Ce qui peut aboutir à un usage en silos des technologies digitales.
Le décisionnel en tête
Le décisionnel surpasse désormais le mobile en tant que technologie demandant le plus d’attention de la part des entreprises. C’est ce que souligne l’étude « Growing the digital Business : Accenture mobility research 2015« .
Les résultats dus au digital seront d’autant plus efficaces que les décisions business seront prises à partir des données, grâce au décisionnel. 34% des décideurs ont placé le décisionnel en tête des technologies numériques critiques. L’année dernière, la priorité était le mobile pour 43% des décideurs.
Ceci dit il y a encore de la route à faire. Et le souci principal concerne la sécurité, citée par plus de la moitié des répondants à l’enquête. Le second souci concerne la difficulté à tenir le rythme face aux évolutions digitales. Autres contraintes, il faut trouver les bons partenaires technologiques, ayant suffisamment de ressources pour aider les déploiements digitaux et enfin, il faut surpasser les soucis d’intégration techniques internes.
9 décideurs sur 10 indiquent que leur entreprise a une vision claire de ce que le digital peut leur apporter, à la fois pour les clients et vis à vis des équipes internes. Ce sont les démarches de commerce omnicanal et leur impact qui sont le plus mis en avant dans leur capacité à accroître la base de clients et à créer de nouvelles sources de revenus. Le digital est également cité comme accélérant la mise sur le marché de nouveaux produits, augmentant l’engagement des clients, permettant une réponse rapide aux clients, et d’accélérer la capacité à atteindre de nouveaux marchés.