Auchan France mobilise le digital au service de l’expérience client

Auchan France entend répondre aux nouveaux enjeux du commerce, en s’appuyant en particulier sur le digital. A l’occasion de la présentation de ses résultats du 1^er semestre 2022, Yves Claude, PDG d’Auchan Retail depuis novembre 2021 et ex Président de Decathlon, souligne les multiples chantiers lancés au cours du premier semestre, couvrant l’ensemble des domaines d’activité du distributeur, le commerce, le digital, la data et la fidélisation.

Une nouvelle gouvernance depuis janvier 2022

Le dirigeant se félicite de la dynamique à tous les niveaux de l’entreprise grâce à la nouvelle gouvernance chez Auchan France depuis le début de 2022. Pour l’heure, les résultats financiers sur six mois demeurent toutefois en recul. A la fin juin 2022, le chiffre d’affaires d’Auchan France s’établit à 7,9 milliards d’euros en recul de 2%.

Auchan déclare que dans le même temps, l’expérience client est prise en compte avec des investissements qui ont augmenté de 30 % afin d’accélérer les initiatives dans ce domaine avec le déploiement des nouveaux parcours d’encaissements finalisés fin 2022 et l’optimisation des schémas logistiques notamment. Auchan France a également multiplié les opérations commerciales et de fidélité, et a augmenté ses investissements publicitaires.

Auchan considère que les actions entreprises font apparaître des premiers signaux positifs. Le nombre de passages en caisse est en croissance de 6 %. Quant à la satisfaction client, mesurée avec le NPS (Net Promoter Score), elle est en amélioration de 10 points en moyenne sur tous les parcours de course. Ceci dit, ces investissements ont réduit la rentabilité avec un EBITDA en baisse de 74 %.

Une solution de cashback lancée en juillet 2022

Auchan a par ailleurs concrétisé des partenariats dont il estime qu’ils ont des impacts positifs immédiats. Depuis juillet 2022, le distributeur propose la solution de cashback et de fidélisation de la startup Naomi, qui complète le dispositif de fidélité existant. Il s’agit d’un partenariat inédit. L’enseigne s’engage avec la startup nordiste Naom lancée en 2020. Via une application mobile, les clients suivent leurs remboursements. Ils touchent un pourcentage du montant total de leurs courses à chaque passage en caisse. Une fois la somme de 10 € atteinte, ils peuvent transformer leur cagnotte en cartes cadeaux, physiques ou digitales. Cette somme vient s’ajouter à la cagnotte fidélité Auchan Waaoh et aux promotions régulières.

Auchan insiste sur la qualité de l’expérience. Le client consulte l’évolution de sa cagnotte, qui augmente à chacun de ses passages en caisse. Il peut aussi stocker l’ensemble de ses cartes fidélité et se voir proposer des offres personnalisées en fonction de ses habitudes de consommation dans une quarantaine d’enseignes partenaires. Auchan annonce jusqu’à 200 € d’économies par an. « Il est primordial que les clients récupèrent visiblement du pouvoir d’achat » explique Hammuel Wissocq, directeur en charge du plan commerce et de l’animation commerciale et clients d’Auchan Retail France. Avoir été choisi par Auchan, accélère le développement de Naomi. A noter que pour utiliser cette application, le client connecte son compte bancaire via les services de Budget Insight.

Par ailleurs, en avril 2022, Auchan a déployé un logiciel de lutte contre le gaspillage alimentaire. La mise en place a été réalisée en un temps record de 3 mois se félicite Auchan dans 100 % des hypermarchés et supermarchés intégrés. Il s’agit de la solution de Smartway qui permet de détecter systématiquement les produits proches de la date de péremption et d’appliquer des remises tarifaires. Enfin, Auchan souhaite être présent sur le Quick commerce avec Deliveroo, pour développer la livraison ultra-rapide aux clients depuis des points de contact dédiés, les welcome stores, ou des supermarchés et avec Woop, pour homogénéiser les services et le transport de la livraison à domicile.