L’enseigne de bricolage Castorama lance « Hello Casto », un assistant vocal conçu avec l’agence digitale Razorfish du groupe Publicis afin d’aider ses clients lorsqu’ils doivent réaliser des travaux et qu’ils cherchent de l’aide parmi les tutoriaux vidéo de Castorama.
Un projet porté par le Chief Marketing, Digital & Customer Officer
« Je suis très fier de cette innovation qui me tient à cœur ! ‘Hello Casto’, c’est une solution afin de répondre à un moment important pour nos clients dans tous les changements à opérer dans leur maison : celui de faire » présente Romain Roulleau, Chief Marketing, Digital & Customer Officer de Castorama. « Quoi de plus cohérent que de s’appuyer sur la voix afin de demander de l’aide et de l’accompagnement dans tous ses travaux, petits ou grands » poursuit-il.
L’idée est née chez l’agence Razorfish après l’analyse des forums de bricolage. « Nous avons écouté 44 000 forums de bricolage pour repérer les attentes. De là, nous avons convenu qu’il fallait du vocal associé à de la vidéo, car les utilisateurs ont aussi besoin de se renseigner avant de commencer leurs travaux » explique Stephany Niogret, directrice associée chez Razorfish France. Cet assistant vocal pour guider le particulier dans ses travaux à domicile sera bientôt disponible pour tous les bricoleurs amateurs.
Aide de l’assistant vocal lors de la réalisation des travaux
L’assistant vocal peut accompagner les clients lorsqu’ils sont en train de réaliser leurs travaux en consultant des vidéos pédagogiques pilotées à la voix. Castorama a déjà produit de nombreux tutoriels de bricolage proposés sur son site. L’interaction vocale permet de les consulter alors même que l’on est en train de réaliser les travaux et que les mains sont occupées.
L’application va aider la personne en train de bricoler, la guider, l’encourager et l’accompagner pendant la réalisation de ses travaux étape par étape. La commande vocale sert alors à retrouver la bonne vidéo d’aide et à naviguer dans la vidéo. L’application est accessible via une URL dédiée sur mobile. Il s’agit d’un service autonome proposé sous la forme d’une webapp, également accessible depuis l’application mobile de Castorama.
L’application est en test actuellement auprès d’un panel d’utilisateurs et elle sera lancée officiellement en janvier 2022. L’application a été conçue et réalisée par Razorfish en utilisant la technologie Dialogflow de Google. Dialogflow est une plate-forme de compréhension du langage naturel utilisée pour concevoir et intégrer une interface utilisateur conversationnelle dans des applications mobiles, des applications Web, des appareils, des robots, des systèmes de réponse vocale interactifs et des utilisations connexes. La commande vocale n’utilise pas les fonctions des assistants vocaux tels que Google Assistant ou Alexa d’Amazon.
Des commandes simples à la voix pour visualiser les tutoriaux vidéo de Castorama
Dès qu’on le sollicite, l’assistant vocal « Hello Casto » de Castorama se met en route pour guider le bricoleur en lui laissant les mains libres. L’assistant bricolage sélectionne pour lui les vidéos qui correspondent à son projet. Une fois la vidéo choisie, on peut piloter le tutoriel vidéo par la voix, et par exemple ajuster le volume sonore, revoir ou passer une étape, en disant tout simplement « Hello Casto, reviens en arrière ! » ou « Hello Casto, étape suivante ! ».
Tout au long du processus de développement de l’application « Hello Casto », Castorama s’est immergé dans le contexte d’usage réel des clients pour évaluer dans quelle mesure les hypothèses de fonctionnalités allaient créer de la valeur pour les clients. « Nous savons que nos clients demandent de l’aide à plusieurs étapes de leur projet, aussi bien pendant sa préparation pour dégrossir et envisager les solutions de poser, que pendant sa réalisation » présente Castorama.
Dès lors, deux modes ont été développés pour visionner les tutoriels. « Un mode préparation pour voir la vidéo en continu. Et il y a un mode travaux qui effectue des pauses automatiques pour attendre que les utilisateurs finissent l’étape ou le geste de bricolage » poursuit l’enseigne. C’est typiquement le genre de fonctionnalités qui ont été développées à la suite des tests utilisations. Avec Hello Casto, l’innovation réside notamment dans l’association de la commande vocale au pilotage des vidéos.
Avec le pilotage par la voix, « Hello Casto » vise à amener plus de simplicité aux clients à travers un service innovant et personnalisé qui les accompagne à chaque étape de leurs travaux, qu’ils soient en phase de préparation pour dégrossir leur projet ou en phase de mise en œuvre lors de la pose et installation du projet.
« Hello Casto » est un assistant vocal qui guide et encourage les bricoleurs dans la réalisation de leurs travaux. Ce service, disponible directement sur l’application Castorama, donne accès à de nombreux tutoriels vidéo pédagogiques pour que chacun puisse réaliser lui-même ses envies de changement à la maison. « Hello Casto » est donc accessible sur l’application de Castorama pour un usage sur mobile et tablette. L’application Castorama est déjà disponible sur les stores. Elle sera enrichie en janvier 2022 du nouveau service « Hello Casto », qui est actuellement en test auprès d’un panel d’utilisateurs. La commande vocale n’utilise pas les fonctions des assistants vocaux tels que Google Assistant ou Alexa d’Amazon.
Castorama crée une communauté de clients casto&vous pour se placer à leur écoute
L’enseigne Castorama lance la communauté casto&vous, sur laquelle elle s’appuiera pour intégrer ses consommateurs dans ses prises de décision stratégiques et opérationnelles. Elle vient de retenir la solution d’Alida (anciennement Vision Critical) afin de recueillir la voix du client tout au long du parcours d’achat. Castorama veut renforcer sa culture client et en faire le pilier de transformation de l’entreprise. Le commerçant se place à l’écoute des besoins de ses clients afin d’identifier les tendances, anticiper des freins à l’achat et optimiser l’expérience à chaque étape du parcours clients.
Des milliers de clients détenteurs de la carte de fidélité sont invités à rejoindre la communauté casto&vous, gérée sur la plateforme d’Alida. En s’inscrivant, les membres sont invités à partager leurs attentes concernant la maison, le bricolage, ou la décoration. Ils répondront à des études en lien avec l’expérience d’achat chez Castorama. La communauté digitale a également accès à un hub pour découvrir et partager du contenu et des informations exclusives. Les équipes de Marketing Client de Castorama utilisent la solution de manière autonome. « L’écoute des consommateurs est indispensable pour permettre à Castorama de se développer et de rester compétitif sur le marché » commente Céline Zuliani, responsable Expérience Client au sein de la Direction Marketing Digital Client de Castorama. « Nous souhaitons améliorer continuellement l’expérience de nos clients. Avec casto&vous, nos clients ont la réelle opportunité d’influencer nos décisions » souligne-t-elle.