En B to B, la relation est exigeante et prend du temps. Pour un prestataire, il s’agit de bien cibler son client car le public est plus restreint. Le processus est comparable à une embauche. C’est ce que souligne l’étude menée par le cabinet d’études Qualiview.
Selon quels critères choisit-on un prestataire en « B to B », et pourquoi ? La relation entre le client et le prestataire en B to B n’est pas une relation de maître à esclave. Elle est faite d’interdépendance et le client n’est pas toujours en situation de force.
C’est ce que montre l’étude menée par le cabinet Qualiview. En B to B, « les prestataires en place ont parfois un énorme avantage » constate ainsi une manager dans le domaine du tourisme. Face à cette position privilégiée du prestataire, dont le départ pourrait créer de gros soucis à l’entreprise, l’étude met en évidence huit principes qui augmentent considérablement le taux de fidélisation du prestataire.
Visible et évolutif
Afin d’être retenu, le prestataire doit être visible, avoir des références et s’être forgé une réputation pour rassurer son client sur le fait qu’il ne saute pas dans l’inconnu. Tout comme lors d’un processus d’embauche, les références du prestataire et son activité sur les réseaux sociaux doivent être scrutés.
Par exemple, la directrice marketing d’un éditeur de tests souligne : « on ne veut pas se voir affichés avec des charlatans ou des gens qui ne nous correspondent pas, qui n’ont pas les mêmes valeurs. »
Deuxième point, le bon prestataire, comme un bon candidat, sait évoluer et donc être innovant, pour ne pas courir le risque d’obsolescence.
Anticiper
Troisième condition, un bon prestataire anticipe les besoins de son client. « Si le prestataire apporte une solution sur-mesure à un problème que personne n’avait vu, alors il se différencie » pointe une consultante dans le domaine des achats.
Le prestataire doit connaître suffisamment le client pour lui proposer, a minima, une solution en même temps que ses besoins évoluent, et au mieux avant, en le devançant.
Immergé dans le rythme du client
Un bon prestataire est immergé dans la culture de son client et connaît bien son secteur, son métier et ses processus. « Nos prestataires doivent comprendre nos fondamentaux » demande le directeur commercial d’un fabriquant de jouets.
Un prestataire est donc retenu à l’instar de ce qui se déroule dans un processus d’embauche où le candidat doit montrer qu’il s’est approprié l’environnement de celui qui le recrute. Le bon prestataire sait s’adapter au rythme de son client, à la fois dans la réponse, la réactivité au quotidien, et aussi au rythme de changement du client. « Ce que j’attends de mes prestataires, c’est beaucoup de souplesse » souligne undirigeant d’une société fabriquant d’aérosols.
Présence et savoir dédié
Un bon prestataire sait rester présent et entretient la relation en ayant des choses à dire, car ce n’est jamais gagné. « Il représente un vrai appui, accompagne, forme et est en contact avec le client au quotidien » souhaite un directeur marketing dans la restauration d’entreprises.
Le prestataire sait conserver en interne un savoir dédié sur ses clients plutôt qu’une équipe dédiée, afin que le savoir ne se perde pas.
La confiance
La confiance résulte des sept principes évoqués ci-dessus, et conditionne la réussite de la relation entre client et prestataire.
Un bon prestataire admet une erreur avant même qu’on lui fasse remarquer. « Il faut une capacité à reconnaître et à assumer ses erreurs car nous-mêmes, nous devons informer en interne » rappelle une acheteuse de prestations études et sondages.
Embauche
Il s’agit là encore d’une similitude avec un processus d’embauche. La confiance entre un salarié et l’entreprise pour laquelle il travaille est une condition préalable à toute embauche et elle conditionne son succès.
L’étude menée par Qualiview se base sur l’analyse de 16 entretiens individuels réalisés entre août et octobre 2014, auprès de 4 TPE, 6 PME et 7 ETI, dans des domaines très variés : industrie, nouvelles technologies, informatique, formation professionnelle, conseil, télécoms, santé, énergie et tourisme.
C’est vrai, vous avez fait ici une très bonne analyse en comparant les relations client/prestataires aux relations entreprise/employé. Tout se joue sur la confiance et la satisfaction des deux côtés, c’est ainsi que ça marche.