Comment faire revenir les clients en agence ? L’agence coeur de Lille du Crédit Agricole tente la numérisation des interactions traditionnelles tout en maintenant le contact humain, et en traitant l’agence comme un lieu de vie.
Un lieu de vie
La façade de l’agence laisse entrer la lumière
L’aménagement des 800 m2 de l’agence (6 mois de travaux) est dans l’air du temps (façon espace de travail de startup), très lumineux, et les écrans tactiles sont partout. Des espaces plus humains, créés avec Le furet du Nord, la célèbre librairie, permettent de souffler, et de se sentir moins déshumanisé face à un écran informatique. Des espaces privés, permettent de rencontrer les employés de la banque.
L’agence embarque une trentaine d’innovations, digitales et relationnelles. Elle emploie 16 collaborateurs particulièrement formés. Les employés et les clients serviront de cobaye afin de voir ce qui marche ou pas avant de le dupliquer dans d’autres agences du Crédit Agricole Nord de France.
La liste des dispositifs numériques est longue. A l’entrée de l’agence, une borne apporte un premier niveau d’accueil. Elle permet l’identification du client ou du prospect ou l’inscription à un événement, et des informations personnalisées. Le client peut s’identifier par QR Code. L’objectif est de développer un sentiment d’appartenance forte à l’agence via une carte privative. La carte est provisoire pour les prospects, avec la possibilité de stocker le QR Code sur smartphone. Lors de la lecture de la carte, l’employé concerné reçoit immédiatement une notification de l’arrivée du client ou du prospect.
Un mur digital attractif
Un grand mur digital diffuse de l’information sur l’agence, la ville et les clients : l’équipe de l’agence, le sociétariat, le fil Twitter, la météo, les cours de bourse, les projets clients, les actualités lilloises, la visite de l’agence. Le client interagit via la boîte à idées « une idée pour l’agence ».
L’agence s’ouvre à des animations venant de l’extérieur. Un espace partenaire offre une zone d’exposition à des partenaires professionnels ou institutionnels pour présenter leur savoir-faire dans des thématiques d’innovation, digitales, retail… et permet d’animer l’agence.
La table de jeu tactile au premier plan
Une table de jeu permet une attente originale et active avec des interactions personnalisées lorsque le client s’identifie. Elle propose plusieurs jeux dans des thématiques région, people, économie… Les meilleurs joueurs sont récompensés chaque mois, avec 1 tablette à gagner par mois en 2017.
Espace attente avec le Furet du Nord
L’espace attente est alimenté en livres et en musique par Le Furet du Nord
L’espace attente est composé d’un coin café, une machine à café est à disposition, d’un bar à musique (avec iPads et casques) et d’un coin bibliothèque développés avec le Furet du Nord. L’attente devient plus agréable bien que l’on soit dans une agence bancaire. La sélection d’ouvrages et de musiques est renouvelée chaque mois. De même, un coin enfants permet de faire patienter les petits le temps d’une opération ou d’un rendez-vous, un espace à leur hauteur et une tablette remplie de jeux les attend.
Une borne épargne, projet ou assurance
Des bornes Epargne – Projets – Assurance & Quotidien permettent une première orientation en autonomie du client ou prospect pour un projet d’épargne, de financement, d’assurance ou un besoin du quotidien. Elles apportent des contenus pédagogiques, des préconisations de solutions, des simulations. Le client peut faire appel à un commercial de la banque à tout moment. Il sera alors reçu dans un espace privé.
Le coin immobilier est développé avec l’agence immobilière Square Habitat
Un corner Square Habitat permet une première orientation en autonomie du client ou prospect vers un projet immobilier de location ou d’achat, avec une géo-localisation des biens et un classement par budget. Le visiteur peut s’adresser les biens sélectionnés par email. Le dispositif permet d’accéder à une simulation de crédit.L’Agence permet une mise en relation directe avec Square Habitat par téléphone ou visioconférence.
Application iPhone pour suivre l’activité de l’agence
Une solution de pilotage permet de manager en temps réel les interactions entre les collaborateurs, les dispositifs et les clients ; d’envoyer des notifications aux collaborateurs sur leurs iPhone ou iWatch lorsqu’une demande client est émise ; de visualiser la disponibilité des collaborateurs via une interface iPhone pour un accueil et un conseil d’excellence.
Le robot Pepper est utilisé lors des premiers d’ouverture de l’agence pour accueillir et séduire de façon inattendue les clients. L’Agence Coeur de Lille est situé 73-75 rue de Béthune à Lille, dans le secteur commerçant de la ville et du quartier piéton. Elle gère 2000 clients particuliers et 1000 clients professionnels.