C’est une satisfaction client maximale combinée à un retour à la croissance des ventes en France que met en avant Decathlon à l’occasion de la publication de ses chiffres 2019.
Le digital pèse 7,7% de l’activité de Decathlon
Le digital en revanche même s’il est en croissance demeure largement inférieur à 10% de l’activité. Le chiffre d’affaires web représente 7,7% de l’activité de Decathlon dans l’hexagone tandis que le nombre de clients sur le site e-commerce Decathlon.fr augmente cependant de +19,4%. Autre indicateur digital, l’application mobile Decathlon Coach a été téléchargée 1,3 million de fois. Cela représente plus de 500 000 utilisateurs actifs, dont 56% d’hommes et 44% de femmes.
Decathlon réalise 3,3 milliards d’euros de chiffre d’affaires en France avec 324 magasins et 55 000 références produits. L’enseigne propose de nouveaux services qui font venir en points de vente, qu’il s’agisse de la réparation et de la maintenance, du test de produits avant l’achat ou de la revente de produits d’occasion.
« Decathlon Occasions » est l’axe pour devenir un acteur majeur de l’économie circulaire du sport. Les produits générés par les retours des clients et les tests gratuits sont repris, reconditionnés et reproposés en magasin avec une réduction de 10-30 % selon l’état du produit principalement pour le ski et les vélos.
Le service de réparation emploie 800 personnes
Côté Service Après Vente, 1,15 million de produits ont été entretenus ou réparés. Decathlon dispose de 800 techniciens répartis dans 10 ateliers régionaux et 300 magasins. Dans le cadre de « Tester avant d’acheter », 76 500 produits ont été testés en 2019. 7 clients sur 10 ont acheté le produit testé. Le tennis, le cycle, le run , le paddle, le kayak et le golf figurent parmi les sports les plus testés.
Le chiffre d’affaires en France est en croissance de +3% par rapport à 2018 et de +2,3% à nombre de magasins comparable, sachant que 15 nouveaux points de vente ont été ouverts en 2019.
En France, Decathlon emploie 23 000 collaborateurs. Le rôle des vendeurs évolue souligne l’enseigne. « Le rôle de nos vendeurs évolue dans une démarche d’omni-commerce pour accompagner nos clients afin de rendre accessible 100 % de nos 55 000 références depuis leur canapé ou dans nos magasins » souhaite Decathlon. Afin d’enrichir le parcours des clients dans les magasins et les points de contacts, « l’apport de technologies comme la RFID est essentiel » souligne l’enseigne.
Le RFID libère du temps en magasin
Elle met en avant le gain de temps obtenu en points de vente grâce au RFID lors des inventaires et des transactions. « Cela permet à nos équipes de se rendre plus disponibles dans leur relation avec nos clients et utilisateurs » estime Decatlon.
Côté avis clients, 1,5 million d’avis clients ont été déposés en France. Decathlon indique que le taux de satisfaction des clients en France atteint 91,2% et que Decathlon est désigné comme enseigne (étude du cabinet C&C) et entreprise (sondage Ifop pour Eight Advisory) préférées des Français.
Afin se démarquer sur le marché, Decathlon bénéficie par ailleurs de produits exclusifs créés par ses propres équipes de conception. « Ils sont un atout indéniable » conclut-on chez Decathlon.