« Aujourd’hui, L’Oréal ne vend plus des produits de beauté mais des services de beauté, » résume Jean Paul Agon, le PDG du groupe. Il a pris la parole à l’occasion du 01Business Forum qui s’est tenu à Paris le 2 février.
Nous n’avions pas de suivi
« Auparavant, on fabriquait un produit de beauté, disons un soin anti-âge, on le vendait et les utilisateurs en faisaient ce qu’ils voulaient. Nous n’avions pas de suivi. Aujourd’hui, nous ne vendons plus des soins anti-âge mais des services anti-âge, » martèle-t-il.
Produit et service vont de pair. « Parce que nous allons expliquer aux consommateurs comment faire. Nous allons les accompagner dans l’utilisation du produit, leur conseiller les produits qui vont autour. Par la suite, nous allons les accompagner dans le rachat ou dans les autres gestes autour. Nous passons ainsi du produit au service, » établit-il.
Un changement qui s’appuie sur le digital. « On voit bien que le digital change tout, » pointe Jean Paul Agon. « Il faut tout repenser différemment, » insiste-t-il. Le digital change d’abord en amont, « car on voit bien que les deux tiers des consommateurs avant d’acheter un produit cosmétique, regardent sur leurs smartphones les commentaires, les notes, les comparaisons, » décrit-il.
Presque individualisé
Dès lors, « la logique est complètement changée par rapport à ce qui se faisait avant et qui consistait à mettre sur le marché un produit et de communiquer à tous. Maintenant c’est presque individualisé,» déclare-t-il.
L’Oréal a fait son « coming out » digital en 2010, rappelle le PDG. « Nous avons fait notre coming out digital en 2010, une décision prise au niveau du comité exécutif de l’Oréal », rappelle Jean Paul Agon. Il a voulu marquer les esprits.
« Très vite ,nous avons compris qu’il nous fallait quelqu’un pour orchestrer la transformation digitale du groupe, » explique-t-il. « Une personne qui soit très digitale, experte et qui se situe au niveau du comité exécutif. »
Signal pour tout le groupe
Il a donc nommé une Chief Digital Officier, membre du Comex. « Parce que ce serait un signal pour tout le groupe que cette personne soit au même niveau que les patrons de divisions, de régions, de départements et donc pourrait entrainer cette transformation, » ajoute-t-il.
« Dans notre métier, on vend plus de 6,5 milliards de produits par an à des milliards de consommateurs dans le monde entier, » rappelle le PDG. Pour autant, « Même un grand groupe comme L’Oréal doit se comporter tous les jours comme une start-up, » constate Jean-Paul Agon.
Avec 43 usines réparties dans le monde, L’Oréal reste tout de même un groupe industriel. La part des services est appelée à augmenter tirée par le numérique. L’Oréal est le premier groupe cosmétique mondial avec un chiffre d’affaires de 22,3 milliards d’euros en 2014 et une présence dans 130 pays sur les cinq continents.
Mourad Krim
Journaliste informatique chevronné, avec plus de 20 ans d'expérience, Mourad Krim a travaillé pour les plus grands magazines et hebdomadaires destinés aux professionnels de l’informatique. Il suit et analyse la révolution numérique depuis ses débuts.
