L’heure est au numérique dans les espaces de travail. Il faut alors éviter le piège du saupoudrage technologique qui priorise quelques avancées techniques mais qui oublie la stratégie business globale de l’entreprise.
Huit composants critiques
Il s’agit de définir un cadre global qui s’assure que huit composants critiques seront bien présents afin de réussir un espace de travail numérique recommande le cabinet Gartner.
Un espace de travail numérique doit favoriser des modes de travail plus flexibles, motivants pour les salariés afin de s’adapter à un environnement business changeant. Il faut traiter l’employé comme un consommateur, préconise le cabinet d’études. L’espace de travail doit refléter les valeurs de l’entreprise.
Tout d’abord, on doit définir une feuille de route pour atteindre ses objectifs. Comme on ne peut améliorer que ce qui se mesure, il faut des métriques. Chaque évolution de l’espace de travail doit apporter un bénéfice mesurable tel qu’une meilleure efficacité, une plus grande agilité, la satisfaction des employés ou leur rétention. Une amélioration continue délivre un feedback, ce qui permet la gestion du changement et aide à structurer les « incentives » pour les personnels.
Augmenter la participation des employés
L’employé doit vivre une expérience satisfaisante au travail. Cela dope la créativité, l’engagement, la productivité, la qualité en matière de conception de produits et de délivrance de service, etc. afin de dépasser la concurrence. Dans toute redéfinition d’un espace de travail, »l’objectif devrait être d’augmenter la participation des employés, » souligne Gartner. L’environnement doit les aider à être plus efficaces et qu’ils soient au courant de leur impact sur les résultats business.
Au fur et à mesure que les initiatives modifient l’espace de travail, cela change considérablement les processus internes, la structure des services de l’entreprise, les modes de rémunération, les compétences, la culture et l’attitude. Un espace de travail digital va changer chaque processus et chaque rôle dans l’entreprise.
Il faut réorganiser la manière de produire ce qui a un impact fort sur le business. Il faut alors améliorer l’efficacité des personnes concernées, afin qu’elles puissent réagir de manière plus agile, rapide et collaborative face à des circonstances changeantes. L’usage de nouveaux outils collaboratifs sera alors indispensable.
Des outils intelligents et attractifs
En particulier, les salariés s’attendent à ce que l’entreprise leur délivre des outils de recherche, de partage et d’accès à l’information au moins aussi intelligents et attrayants que ceux qu’ils utilisent chez eux, dans leur vie personnelle. En particulier, les outils d’analyse doivent donner une information contextualisée, liée à leur travail, et disponible quand ils en ont besoin.
Côté technologie, l’espace de travail doit permettre de joindre les clients, d’intégrer les objets connectés et les écosystèmes. Idem, pour l’usage de l’intelligence artificielle. Dans 3 ans, les algorithmes devraient améliorer la manière de travailler d’un milliards d’employés.
Dans le détail, le cabinet Gartner mesure l’état de maturité des différentes technologies pour l’espace de travail, en publiant une courbe de « buzz » de ces avancées techniques.
Mon collègue est un robot
Les logiciels et les machines vont devenir des collègues de travail, souligne Gartner. Et dans le même temps, il s’agit de doper l’engagement et l’agilité des collaborateurs pour augmenter le chiffre d’affaires.
Dans les deux à cinq ans à venir, le cabinet Gartner identifie « la recherche augmentée de données » comme une avancée notable. Elle permet aux utilisateurs métiers de trouver automatiquement, de visualiser et d’agir, à partir des exceptions, de groupes de données et de prédictions dans des ensembles complexes d’informations, sans avoir à fabriquer eux-mêmes des modèles d’interprétation ni d’écrire un algorithme.
Cela évite de perdre du temps et écarte les erreurs d’interprétation dues à des informations moins significatives. La segmentation, les regroupements, les exceptions et les relations sont appliqués automatiquement aux données, et ce qui est significatif est remonté à l’utilisateur dans un mode de visualisation intelligent, accompagné d’une narration parlée, et s’appuyant sur le contexte de l’utilisateur.
Ces outils prennent la relève des applications qui ne peuvent être réalisées avec les plateformes décisionnelles traditionnelles. Débutez avec des problèmes spécifiques recommande le cabinet Gartner afin de montrer le retour sur investissement de ces nouveaux outils et progressivement leur faire confiance.
Mon assistant personnel sait tout de moi
Le cabinet d’études pointe également l’intérêt des outils analytiques personnels, travaillant sur des données spécifiques et contextualisées pour chaque utilisateur. Il s’agit par exemple des assistants virtuels de santé, des conseillers financiers ou des guides pour le shopping. Le domaine des assistants virtuels sera massivement adopté en 2020, ajoute Gartner.
Les entreprises pourront les employer afin de personnaliser les services et les produits qu’elles commercialisent, et approfondir leurs relations avec les clients. Il y a toutefois des obstacles face à ces assistants personnels, car il faut construire des écosystèmes de capteurs et de données associés à chaque client.
Dans les cinq à dix ans à venir, les interfaces conversationnelles seront une alternative aux interfaces graphiques, avec les chatbots, les plateformes de messagerie, et les intervenants virtuels. Ces assistants vocaux ou écrits vont assurer de plus en plus l’interface avec des applications d’entreprise, assure Gartner. Reste que pour l’instant, la plupart des ces interfaces conversationnelles sont incapables de répondre à des questions complexes, il faut donc d’abord améliorer la compréhension du langage naturel et la reconnaissance de la parole, affirme Gartner.
L’intelligence artificielle et la reconnaissance vocale
Enfin, les assistants virtuels vont aider les utilisateurs et les entreprises sur des tâches qui jusqu’alors ne pouvaient être réalisées que par des humains. Les assistants virtuels utilisent l’intelligence artificielle et le machine learning, afin d’aider les humains et automatiser certaines actions.
Un assistant virtuel observe et apprend. Il crée des modèles de données, prédit et recommande des actions. Il s’agira de compléments à l’être humain, et les assistants virtuels remplaceront les Apps mobiles à terme, dans les 5 ans qui viennent. Ce marché des assistants virtuels sera fragmenté avec des poids lourds tels que Siri d’Apple, Google Assistant ou Cortana de Microsoft.
Les entreprises doivent déployer ce type d’assistants virtuels que ce soit pour leurs clients et pour leurs employés, recommande Gartner. Ces assistants sont censés nous aider à être plus productifs et plus efficaces lorsque l’on utilise des applications ou des plateformes mobiles. Pour autant, il faut surveiller ces assistants virtuels et passer la main à une vraie personne lorsqu’un problème affecte la qualité de service et abaisse la satisfaction de l’utilisateur.
