Une dizaine d’enseignes françaises, dont Truffaut, Office Depot, Maison 123, Doc’Biker et le groupe Chantelle avec ses marques Darjeeling, Orcanta, CL et Passionata misent sur le partage d’avis clients vérifiés pour rassurer sur la sécurité sanitaire. Cela représente un millier de magasins.
20 000 avis clients recueillis en 15 jours
L’opération vise à informer et à rassurer les consommateurs sur le respect des règles sanitaires en point de vente. A ce jour, la note de satisfaction moyenne s’établit à 4,5 sur 5 pour l’ensemble des points de vente évalués. Deux semaines après le lancement de cette démarche, 20 000 avis clients vérifiés ont été recueillis. Le dispositif a été mis en place via la plateforme Saas de la société Wizville, spécialisée dans la gestion de l’expérience client et le recueil des feedbacks.
Dans chaque point de vente, les clients enregistrés via leur carte de fidélité – et donc bien connus de l’enseigne – sont invités à se prononcer, après leurs achats, sur leur ressenti concernant les mesures sanitaires mises en place et le respect des gestes barrières anti-Covid-19. Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis et les notes recueillis sont diffusés en ligne sur une page « Safe Place to Shop » dédiée ainsi que sur les supports de communication de l’enseigne ou en vitrine de point de vente.
Rassurer les clientes
Les avis sont vérifiés selon la norme ISO 20488:2018. « Le service correspond totalement à notre approche et à notre volonté d’offrir un shopping plaisir à chaque visiteur » se félicite Laurent Brangeon, directeur retail France de Maison 123, enseigne du groupe Etam avec 170 boutiques dans l’hexagone. « La sécurité des visiteurs, des clientes et des équipes est un engagement fort » ajoute-t-il.
Laurent Brangeon reconnaît que pour l’instant le redémarrage de l’activité est lent. Le responsable compte sur les avis vérifiés affichés en vitrine pour accélérer la fréquentation. Les avis des clientes via l’application Safe Place to Shop a amené Maison 123 à rendre visible les actions menées pour la sécurité sanitaire, à placer du gel antiseptique à plusieurs endroits du point de vente et à utiliser la vapeur à haute pression pour nettoyer les vêtements qui ont été essayés.
Chez la marque de lingerie Chantelle, la confiance des clientes est également critique. « En lingerie plus qu’ailleurs, il faut que la cliente ait suffisamment confiance pour venir essayer les produits » relève Amélie Le Deist, responsable connaissance client du groupe Chantelle. « L’outil Safe Place to Shop est un excellent atout pour nous permettre de rassurer nos clients. Quoi de mieux que de vrais témoignages pour démontrer notre capacité à accueillir et conseiller sereinement nos clientes ? » interroge-t-elle.