Free génère plus de signalements de clients mécontents que les autres opérateurs

Le classement des opérateurs télécoms établi par l’Autorité de régulation des télécoms en fonction du nombre d’alertes de mécontentement de la part de leurs clients évolue par rapport à 2019. Free voit son nombre d’alertes augmenter et devient l’opérateur ayant généré le plus de signalements pour 100 000 clients en 2020. Bouygues Telecom est l’opérateur pour lequel les alertes, rapportées au nombre de clients, est le moins important. Ce classement a été réalisé par l’Arcep, l’autorité des télécoms à partir des alertes reçues en 2020 sur sa plateforme « J’alerte l’Arcep ».

Selon un sondage Ifop, SFR a les moins bonnes notes en matière de satisfaction client
 
Il faut toutefois souligner que selon un sondage Ifop mené en parallèle à la demande de l’Arcep, c’est en fait SFR qui récolte les moins bonnes notes en matière de satisfaction client. Sur la plateforme « J’alerte l’Arcep », les alertes concernant les opérateurs fixes ont fortement augmenté en 2020 dans un contexte de crise sanitaire et d’accroissement du télétravail. Les alertes concernant les opérateurs mobiles ont, en volume, légèrement diminué. En 2020, les signalements relatifs à l’internet fixe ont été particulièrement prépondérants en particulier pour Free.

Les signalements sur la plateforme de l’Arcep ne sont pas représentatifs de la population française, prévient ainsi l’Autorité des télécoms. Ces signalements fournissent en revanche un éclairage sur la prépondérance relative de certaines problématiques. En 2020, le nombre d’alertes reçues par l’Arcep a augmenté de 37%. L’Arcep a reçu 33 000 alertes dont 27 000 directement sur sa plateforme. Les autres signalements ont été faits par mails, courriers et appels téléphoniques. Cette nette augmentation provient en grande partie des alertes concernant les dysfonctionnements de l’internet fixe, qui ont pris une dimension nouvelle dans le contexte de la crise sanitaire et de la généralisation du télétravail.

Les signalements reçus concernent le plus fréquemment la qualité de service, y compris le service après-vente. Vient ensuite l’insatisfaction quant aux évolutions des réseaux en particulier sur le déploiement de la fibre optique mais aussi sur la couverture mobile insuffisante, etc. Ces signalements sont suivis par les critiques sur les pratiques commerciales des opérateurs et les difficultés rencontrées lors d’un changement d’opérateur. La qualité de service et les attentes liées à l’évolution des réseaux fixes sont particulièrement prédominantes. Pour le mobile, les pratiques commerciales des opérateurs et le changement d’opérateur sont davantage présentes.

Deux consommateurs sur trois ont rencontré un problème avec leur opérateur

Les principaux motifs d’insatisfaction relevés sur la plateforme « J’alerte l’Arcep » sont confirmés par un sondage mené par l’Ifop à la demande de l’Arcep. En 2020, selon le sondage Ifop, 2 consommateurs sur 3 ont déclaré avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d’accès à internet fixe ou leur opérateur mobile. Les principaux motifs d’insatisfaction sont relativement similaires à ceux de la plateforme « J’alerte l’Arcep ».

La qualité de service arrive en tête de ces motifs et les problèmes contractuels et de facturation arrivent en troisième position. Le deuxième motif d’insatisfaction enregistré par l’Ifop est le démarchage téléphonique intempestif. Ce sondage a été mené auprès d’un échantillon de 4010 individus représentatifs de la population française et disposant d’un accès à internet fixe ou équipés d’un téléphone mobile.

Les notes du sondage réalisé par l’Ifop traduisent une légère baisse dans la satisfaction des consommateurs vis-à-vis de leur fournisseur d’accès à internet (FAI) et de leur opérateur mobile. Le classement des opérateurs n’a pas changé d’une année sur l’autre ni pour les FAI ni pour les opérateurs mobiles. Côté FAI, c’est Orange qui obtient la meilleure note de satisfaction. Côté mobile, c’est également Orange qui est le mieux noté mais cette fois-ci, il est à égalité avec Free. Le moins bien noté est SFR tant pour les services fixes que pour les services mobiles. La note moyenne est passée de 7,65 en 2019 à 7,5 en 2020.