Avec les réseaux sociaux, on apprend en marchant. Bruno Alazard, directeur internet et CRM de Estée Lauder l’a illustré avec humour à l’occasion de l’événement Web2Business, organisé le 9 Janvier à la Maison de la Chimie (Paris).
La marque de cosmétiques Estée Lauder utilise les fonctions de ciblage géo-localisé des internautes de Facebook avec des fortunes diverses. « Cela a bien fonctionné avec une de nos marques destinée aux jeunes. Cela a contribué à faire venir les clientes en points de vente » décrit Bruno Alazard. Les clientes ayant pris rendez-vous via la page Facebook de la marque.
En revanche, cela a abouti à une déconvenue avec la marque Estée Lauder elle-même, destinée à une clientèle plus âgée. Tout est parti d’un trafic en berne dans les magasins fin 2013. Il fallait venir des clientes. Au début, sur Facebook, tout se déroulait pour le mieux. « L’opération marchait très bien, avec 4 à 5 prises de rendez-vous par jour. Les magasins nous ont dit ‘Super, vous nous avez sauvés’ » se souvient Bruno Alazard.
Malheureusement, lorsque les clientes sont arrivées en magasin, le hiatus était flagrant. « La conseillère en point de vente a vu arriver une cliente dans les 26 ans prête à dépenser 29 € pour un mascara sur son premier salaire, alors qu’elle pensait voir arriver une cliente dans les 50 ans qui dépense jusqu’à 450€ ! » termine-t-il.
Photo, au centre, Bruno Alazard, directeur internet et CRM de Estée Lauder lors de l’événement Web2Business.