Chez Carrefour, la donnée doit servir les projets métiers et être orientée sur la création de valeur. C’est ce que défend Caroline Dassié, directrice exécutive Marketing, Data et Client du groupe Carrefour. Elle a pris la parole lors des Assises de la Data Transformation organisées par Netexplo, à la mi janvier 2022.
Satisfaire le client sur l’ensemble des canaux, physiques et digitaux
« En tant que commerçant, nous avons deux gros enjeux, c’est la satisfaction client, et l’expérience de nos clients, sur l’ensemble de nos canaux, physiques ou digitaux. Nous voulons des projets très business, orientés sur des cas d’usage » précise la dirigeante. Pour la responsable, la donnée ne doit pas être l’apanage d’un service d’ingénieurs. La question prioritaire est en quoi la data permet de créer de la valeur, à la fois pour le client évidemment, et à la fois aussi pour les employés de Carrefour.
« Nous avons l’ambition de créer une relation beaucoup plus unique et plus individualisée avec le client »
Enfin, la donnée permet de développer des algorithmes innovants notamment en e-commerce. Carrefour a par exemple mis en place deux algorithmes afin d’accélérer les courses faites sur internet. « En e-commerce, la tendance est à toujours plus de rapidité et de simplicité. Nous avons constaté qu’un client de Carrefour met en moyenne 40 minutes pour faire ses courses, nous voulions réduire ce délai à 5 minutes » présente Valérie Legat, directrice stratégie et Plateforme Carrefour.fr lors du même événement.
Accélérer les courses en ligne grâce à la donnée
Carrefour a conçu ce qu’il appelle le ‘Netflix du caddy’ sur carrefour.fr et sur ses applications mobiles. « Nous sommes partis des tickets de caisse de nos clients sur les 13 derniers mois » présente Valérie Legat. Les équipes data de Carrefour ont construit 2 algorithmes. Le premier algorithme permet au client de retrouver en quelques clics, les produits correspondant à son besoin parmi ceux qu’il a déjà achetés précédemment. Le 2ème algorithme lui propose des nouveaux produits, en se basant sur les achats des clients qui lui ressemblent le plus.
« Les trois quarts de nos clients fréquents réduisent leur temps de courses de 30% »
Autre exemple où la Data apporte un bénéfice business et d’expérience client clé, c’est la prédiction de la demande de certains produits. C’est le cas au rayon boulangerie viennoiserie pâtisserie de Carrefour. La donnée a permis de réduire le gaspillage alimentaire et de mieux répondre aux demandes des clients. « Chaque jour de nombreux produits sont perdus. Nous les fabriquons et finalement ils ne sont pas vendus. Dans le même temps, le problème principal de nos clients de nos boulangeries pâtisserie est de ne pas trouver les produits qu’ils aimeraient acheter, en particulier le soir » explique Charlotte Recorbet, directrice boulangerie viennoiserie pâtisserie de Carrefour.
Limiter le gaspillage alimentaire et les ruptures en fin de journée
« Notre objectif est de limiter les ruptures en fin de journée, tout en réduisant le gaspillage alimentaire » dit-elle. L’équipe Data de Carrefour a élaboré une solution pour calculer des prévisions de ventes, et prévoir la juste quantité à produire. Pour y arriver, elle est partie des tickets de caisse, et des historiques de ventes qui ont été croisés avec d’autres données comme les promotions, les remises sur les produits à dates courtes, et la saisonnalité telle que les jours fériés, Noël, etc.
« Ce projet a été un vrai succès. Il a permis d’améliorer les ventes en réduisant les ruptures et de réduire les gaspillages. Sur ces 5 derniers mois, ce sont environ 100 tonnes de viennoiseries et des pâtisseries qui n’ont pas été gaspillées » souligne-t-elle. « Pour nous la data, c’est une révolution à ne pas manquer, et c’est un moyen d’améliorer l’expérience de nos clients » conclut Charlotte Recorbet.