La Poste formera 5000 employés en tant qu’experts de la data

Le PDG de la Poste, Philippe Wahl, monte au créneau pour mettre en avant sa volonté d’utiliser l’intelligence artificielle comme accélérateur du développement de son groupe. L’IA fait partie du plan stratégique « La Poste 2030 » présenté le 25 février. Le dirigeant insiste et publie un post sur Linkedin, le 9 mars, présentant l’IA comme un projet d’accélération du développement de La Poste et une évolution inévitable pour les employés du groupe.

Amélioration des process et simplification du travail des employés

« Ce projet nous permettra d’utiliser l’IA pour améliorer nos process, simplifier le travail des postiers et créer de la valeur pour nos clients. Notre plan stratégique prévoit également de former 100% des postiers au numérique d’ici 2025 » écrit le PDG. Il ajoute que ce projet doit permettre d’optimiser la collecte et l’exploitation des données internes du groupe. Le PDG plaide pour l’usage de l’IA malgré « sa réputation sulfureuse » et pour former massivement et gratuitement les individus afin d’en tirer le meilleur parti. La Poste, pour sa part, compte former 25 000 personnes sur 2 ans, ils sont 4000 à avoir été formés aujourd’hui.

En particulier, d’ici 2025, 5000 personnes de La Poste deviendront des experts de la data. Les 40 000 managers et commerciaux de La Poste seront pour leur part formés à l’utilisation de l’intelligence artificielle dans leurs pratiques professionnelles. Et 100% des postiers auront reçu une formation au digital via un module d’e-learning. À La Poste, l’IA permet actuellement de classer automatiquement les documents dans les boites aux lettres avec Digiposte, d’optimiser la livraison e-commerce, de gérer les flux logistiques ou de répondre aux questions RH les plus fréquentes des postiers grâce à un chatbot, liste Philippe Wahl.

Par ailleurs, le plan stratégique prévoit que 100% des produits et services postaux destinés aux particuliers et aux professionnels seront digitalisés et accessibles par internet d’ici 2025, affirme La Poste. Dans le cadre du plan « La Poste 2030 », le site Laposte.fr doit proposer tout ce dont un client, entreprise ou particulier, a besoin pour réaliser ses expéditions et il sera interconnecté avec les plateformes des partenaires et des clients de La Poste. Le site Laposte.fr est consulté par 25 millions d’utilisateurs uniques mensuels. Ce site devrait devenir une plateforme ouverte pour tout type d’envois.

L’amélioration de la relation client sera mesurée avec le NPS

En matière de relation client, le plan « La Poste 2030 » met la barre très haut. Le groupe vise un objectif de 100% de satisfaction de ses clients. La Poste annonce qu’elle s’appuiera sur le Net Promoter Score (NPS) pour évaluer la progression de la satisfaction client dans chacune de ses activités. L’offre de service devra être accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et les engagements clients seront simples et tenus, décrit le plan stratégique.

L’application mobile de La Poste va évoluer. Fin 2021, il sera possible de géo-localiser les points de contact de La Poste à proximité et les services proposés, qu’ils soient physiques ou numériques, en fonction de ses préférences. A partir de la même application, il sera possible de consulter le suivi de colis d’autres opérateurs. Point clé, La Poste souhaite perfectionner sa connaissance de chaque client et de ses attentes, à chaque moment clé de sa vie. La Poste veut être capable de reconnaître un même client dans toutes ses interactions avec le groupe.

Côté proximité, la Poste, poursuivra le développement des services rendus par les facteurs auprès des seniors et les services d’aide à la rénovation énergétique. La Poste vise 150 millions de prestations de nouveaux services autres que la livraison de courrier ou de colis rendus par les facteurs par an en 2030. C’est 27 millions actuellement. La Poste proposera à partir de 2021 « L’appel Facteur », pour échanger en ligne et par messagerie vocale avec son facteur. En 2022 il sera possible de prendre un rendez-vous avec son facteur, disponible 6 jours sur 7, en 24 heures, pour réaliser à domicile les prestations essentielles faites en bureau de poste.

Le courrier représente 19% du chiffre d’affaires de La Poste

Pour rappel, la part du courrier dans le chiffre d’affaires de La Poste est passée de 36% en 2014 à 18,7% en 2020 tandis que le chiffre d’affaires du groupe a augmenté de 22 milliards d’euros en 2014 à 31,2 milliards d’euros en 2020.

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