La relation client refondée chez Monoprix avec sa démarche « oui »

Après une phase test dans son magasin de Beaugrenelle, dans le 15^ème arrondissement de Paris, Monoprix déploie dès cet été sa nouvelle démarche « Oui » partout en France. Il s’agit d’élever le niveau de service pour répondre aux attentes des urbains. La démarche « Oui » doit amener une expérience client unique au quotidien. En commençant par dire « Oui », les employés de Monoprix doivent refondre la relation en magasin et faciliter le quotidien des clients et du public.

Créer les conditions de l’écoute et de la confiance

« Le commerce c’est une affaire de relation humaine. Dire oui, c’est créer les conditions de l’écoute, de l’échange et de la confiance. Il s’agit d’une posture mais aussi d’actions très concrètes, qui témoignent de l’attention que nous portons à nos clients » justifie Maguelone Paré, directrice Concept & Innovation chez Monoprix. La démarche « Oui » se présente comme étant d’abord un état d’esprit positif, fait de bienveillance, d’écoute, de disponibilité et d’attention.

Cette nouvelle approche vise à devenir un standard en matière de service et d’expérience client.  Concrètement, l’état d’esprit « Oui », c’est « oui, les clients peuvent changer d’avis ». Dès lors, Monoprix facilite les règles de remboursement. Plus étonnant, Monoprix rembourse des produits alimentaires provenant d’autres enseignes. Les clients peuvent demander en magasin le remboursement d’un produit alimentaire de marque concurrente, dont le prix est inférieur à 30 €, en bon état de revente, et s’ils sont en possession de leur ticket de caisse datant de moins de 1 mois. Le produit est soit remis en rayon, soit donné à une association.

Les clients fidèles peuvent se faire rembourser après 45 jours

Monoprix donne un coup de pouce supplémentaire pour les conditions de remboursement de ses clients fidèles. Les clients porteurs de carte bénéficient d’un délai plus long pour les échanges et remboursements : 45 jours au lieu de 30 jours. Enfin, « Oui », Monoprix garde les effets personnels de ses clients pendant qu’ils font leurs courses. Dans de nombreux magasins, des casiers – fermés à clé – sont mis à disposition.

Monoprix est une enseigne du groupe Casino. L’enseigne est présente dans plus de 250 villes en France. Elle emploie 21 000 personnes dans 800 magasins, avec trois formats d’enseigne Monoprix, monop’ et Naturalia – et deux sites e-commerce, monoprix.fr et Sarenza. En 2019, le groupe réalise 5 milliards d’euros d’activités.