Pour la Société Générale, la relation client est une question de survie. Elle a pris conscience du risque de se retrouver simple sous-traitant d’un acteur du Web qui saura mieux qu’elle parler aux clients. Mais la banque annonce un agenda sur plusieurs mois dans le domaine du Big Data appliqué à la relation client.
Le Big Data intéresse la Société Générale, alors que ce n’était pas le cas il y a un an, mais force est de constater qu’elle adopte ces technologies à petite vitesse quand il s’agit de sa relation client. L’intégration de données non structurées externes liées aux clients ne devrait avoir lieu dans le cadre d’une expérimentation que dans plusieurs mois. C’est ce qu’annonce Rémi Vecina, directeur de la transition numérique à la Société Générale. Il a pris la parole lors du Forum Big Data organisé par la CCI Paris île de France, à la Bourse du Commerce de Paris.
Une intégration dans quelques mois
En matière de centralisation des données, il détaille : « nous avons intégré 10% de nos données structurées internes aujourd’hui, l’enjeu est de rapidement commencer à intégrer des données structurées externes, puis des données non structurées externes, tout en augmentant bien sûr le volume de données structurées internes que nous utilisons. L’intégration de données non structurées externes se fera dans quelques mois, dans le cadre d’une prochaine étape de nos expérimentations »
Le Big Data est mobilisé dans le cadre de la stratégie de la relation client de la Société Générale. « Le défi depuis 2010 est de fédérer tous les canaux de contact avec le client, et que cela fonctionne 7 jours sur 7, voire 24 heures sur 24. Nous sommes en train de mettre en place cette transversalité. »
La relation client est une question de survie
Il souligne que le secteur bancaire a pris conscience des risques de désintermédiation qu’il court, à l’instar des hôteliers qui se sont vus dérober la réservation de chambres par Booking.com. « Les banques ne sont pas les championnes de la relation client, et ne sont pas très aimées. Elles ont une mauvaise image de marque » reconnaît-il.
Il poursuit : « Il peut y avoir de nouveaux entrants qui vont entrer via la relation client, souvent issus du Web et qui feront de plus grosses marges, tandis que la Société Générale deviendrait un sous traitant. Dès lors, la relation client est une question de survie pour la Société Générale » assure-t-il. C’est pour cela que la banque investit dans le Big Data depuis un an. L’investissement pour l’heure repose sur une équipe de dix personnes qui réfléchissent de façon avancée, et mettent en place des expérimentations.
De vraies applications B.I. depuis 1 an ou 2 seulement
Pour Rémi Vecina, les banques ne se mettent à la Business Intelligence que depuis 1 an à 2 ans, même si avant il y avait du Data Mining. Dans le cadre d’expérimentations, il utilise des milliards d’informations pour réaliser des micro-segmentations dans le cadre d’applications dites de « rebond commercial » liées à un événement de la vie, comme l’achat d’un véhicule ou d’une maison.
Afin de réaliser ces expérimentations, la Société Générale travaille en mode agile, avec des équipes réunissant le marketing, des informaticiens, des partenaires pour le Cloud et le Saas, en l’occurrence HP, qui a permis en amenant de la puissance de calcul à la demande de gagner en rapidité. « Au bout de 5 à 6 semaines, on a mis en place des expérimentations dans le rebond client. Elles ont été testées sur 1000 clients et devant leur succès, nous les avons généralisées à dix millions de clients » conclut-il.
Photo : Rémi Vecina, directeur de la transaction numérique de la Société Générale, le 13 Mai.