L’assureur Lemonade lance son assurance habitation 100% digitale en France à partir de 4 € par mois

Lemonade, l’assureur disruptif, lance ses offres en France le mardi 8 décembre. Créé il y a 4 ans, cet assureur bouscule le marché en remboursant ses clients dans l’instant de leur déclaration de dommages via son App mobile, sans paperasse, sans avoir même à s’entretenir avec un conseiller.

Financement de causes caritatives

Lemonade se distingue également par son mode de fonctionnement 100% digital, ses algorithmes qui calculent les risques et anticipent les fraudes en quelques secondes. Il donne la possibilité de s’assurer en moins de 2 minutes et associe ses clients au financement de certaines causes caritatives auxquelles il croit particulièrement. C’est ce que décrit Ori Hanani, Vice Président en charge des opérations européennes de Lemonade. Il a pris la parole fin novembre depuis Tel Aviv, un des hubs de Lemonade, à l’occasion d’une conférence organisée par l’Acsel.

Quand un client s’assure chez Lemonade, il s’engage sur des causes caritatives. Cela apparaît primordial à l’écoute d’Ori Hanani. Les sommes qui restent disponibles une fois tous les frais payés par l’assureur sont transférées à des organismes qu’il a sélectionnés. Près de 1 million d’euros aura été transféré sur 2020. C’était 47 000 € en 2017. Dans le modèle économique de Lemonade, les sommes perçues des clients servent dans un forfait de 25% à financer le fonctionnement de Lemonade et 75% servent à payer les clients et les réassureurs.

Le recours au modèle caritatif est vertueux selon Lemonade. « Les clients sont moins incités à embellir leurs déclarations de dommages. Par exemple, d’ajouter un poste de TV, en se disant que ce n’est pas grave car c’est l’assurance qui paie et comme cela on aura une nouvelle TV » illustre le responsable. Cela incite les clients à penser que cet argent supplémentaire qu’ils demandent n’ira pas aux organismes caritatifs. Et de citer un autre exemple, « un client a appelé car son PC portable reporté volé, il l’a retrouvé. Et il demande où il peut renvoyer l’argent. Il ne veut pas causer de dommages à l’organisme caritatif. On voit cela toutes les semaines. Nous pensons que notre modèle s’adresse aux bonnes motivations  » se félicite Ori Hanani.

Près de 1 million d’euros donnés aux organismes caritatifs

Ces valeurs sont mises en avant. « C’est dans l’ADN de l’entreprise. Au cœur, il y a le ‘give back’, ‘redonner’. Nous avons presque atteint 1 million d’euros en 2020. Nous appuyons les causes auxquelles nous croyons. Nous n’hésitons pas à nous engager avec force » souligne-t-il.  L’éthique est importante. « Nous ne couvrirons pas certains types d’armes aux Etats-Unis bien que ce soit un sujet très conflictuel. De même, nous avons décidé de ne pas investir notre capital dans l’industrie du charbon » déclare-t-il. Cette démarche est appliquée en Hollande et en Allemagne où Lemonade a ouvert ses services depuis 1 an et demi.

« Les clients apprécient et s’engagent avec nous sur ces partenaires. Cela crée un alignement et une forte relation avec nos clients. Ces organismes caritatifs disent aux clients ce qu’ils ont fait avec leur argent, le nombre de maisons qui ont été réparées, l’eau potable apportée à certains villages ou les professeurs recrutés » liste-t-il. L’autre enjeu pour Lemonade est la technologie et son usage au service du client.

« Nous sommes une compagnie 100% digital, de bout en bout. Tout est sur notre plateforme propriétaire que nous avons créée nous-mêmes. La plateforme gère le parcours client de bout en bout. Depuis l’acquisition, le service, les déclarations, vous pouvez le faire depuis l’App » décrit-il. On peut s’assurer en 1 mn 30, en dialoguant avec le chat-bot Maya. L’interface client de Lemonade est un chat-bot nommé Maya du nom d’une opératrice de l’entreprise située à New York. « Le chat-bot devient plus intelligent tous les jours. Il gère un pourcentage croissant des demandes de nos clients. Le client écrit en langage naturel et reçoit une réponse immédiate » présente-t-il.

Une déclaration de sinistre face caméra

Lors d’une déclaration de sinistre, le client réalise une vidéo en s’enregistrant avec son smartphone, en déclarant face caméra ce qui a été volé ou abîmé, puis en décrivant par écrit les bien concernés et leur valeur. A noter que le client reçoit un avertissement « votre police d’assurance peut être augmentée de 15% quand vous la renouvellerez ». Le remboursement se décide par algorithme en quelques secondes, et s’il est accepté, le client est payé dans l’instant.

La collecte de données est la clé du fonctionnement de Lemonade. « Nous collectons beaucoup de données. La machine apprend. Cela nous permet de générer de meilleurs modèles, de meilleurs scores de risques, ce qui nous permet de proposer le prix juste au client, et cela nous aide aussi à contrer les fraudes. Nous sommes devenus bons contre la fraude » présente Ori Hanani.

Cela aide aussi à améliorer l’expérience client. « Nous voyons ce que le client veut faire de manière automatisée, et cela facilite plus d’automatisation. Et cela plaît au client parce qu’il y a moins de raisons d’appeler le service client. Il y a plus de choses que l’on peut faire soi-même » ajoute-t-il. Lemonade s’est lancé il y a 4 ans. « Les deux premières années ont servi à collecter la donnée, pour résoudre les problèmes de ce secteur de l’industrie. Et vous pouvez voir qu’en une période de 2 à 3 ans, la donnée est déjà devenue suffisamment significative et nous aide déjà pour prendre des décisions et des actions » se félicite-t-il.

L’assureur veut ravir son client

Lemonade veut ravir son client. « Cela sonne comme un slogan, mais c’est le cœur de tout de ce que nous faisons et de chaque décision que nous prenons » insiste-t-il. Dans la plupart des cas, un client n’aura pas à parler à quelqu’un mais s’il doit le faire, Lemonade déclare qu’il recrute les meilleurs pour son service client, des « très bons ». « Les clients pourront faire les choses de manière automatisée eux-mêmes. Mais s’ils doivent parler à quelqu’un ce sera la meilleure expérience. Les clients qui ont une bonne expérience, ils le partagent avec leurs amis ou leurs collègues, et cela se répand par le bouche à oreille. Pour Lemonade, cela facilite notre croissance » pense-t-il.

Au quotidien, ce sont les algorithmes qui décident si une déclaration n’a rien de suspicieux ou n’est pas trop complexe à traiter. « C’est l’algorithme qui voit qu’il n’y a rien de suspicieux dans une déclaration et qui autorise le paiement immédiat ou si la déclaration n’est pas trop compliquée à traiter » confirme le dirigeant. Si une déclaration de dommages ne peut pas être traitée automatiquement, elle est transmise au service client. « C’est traité vite et efficacement grâce à la technologie. Les clients apprécient. » Lemonade épaule ses équipes du service client avec une technologie d’automatisation. Le système back-end agrège toutes les informations, les transmettant à l’opérateur pour qu’il traite le cas de manière concise, pour fournir le service rapidement et efficacement. « La technologie aide l’agent à accélérer le traitement. La technologie pointe les différentes options à l’agent pour prendre une décision rapidement à partir des écrans. Cela permet une réponse rapide » décrit le responsable.

Le niveau de satisfaction client est mesuré selon le standard NPS (Net Promoter Score) défini par Amazon. « Nos niveaux de satisfaction client sont élevés » déclare le responsable. Lemonade gère la relation pour atteindre le niveau de NPS d’Amazon et d’Apple dans l’industrie de l’assurance. « Nous mesurons le NPS à tout point de contact avec le client » ajoute-t-il. Etonnamment, le niveau du NPS obtenu est le même que le client ait reçu un avis positif ou négatif sur sa demande de remboursement d’un dommage. « Nous en sommes extrêmement fiers connaissant le marché. Avoir une bonne évaluation de la part d’un client alors que l’on refuse son remboursement, nous considérons cela comme un succès » commente le responsable.

Des polices d’assurance écrites en langage compréhensible

Dans sa démarche client, Lemonade travaille aussi à la simplification des polices d’assurance. « Nous avons créé Policy 2.0, une police d’assurance transparente et simple en termes de langage et de couverture. Notre Policy 2.0 est écrite très simplement, accessible, dans un langage contemporain que tout le monde peut comprendre » affirme Ori Hanani. Lemonade a lancé ses opérations européennes il y a 1 an et demi. Aux Etats-Unis, l’assureur couvre la grande majorité de la population. Il y commercialise des assurances habitations pour les locataires, les propriétaires et pour assurer les animaux. Lemonade va prochainement lancer une assurance décès, « term life insurance ».

En Europe, Lemonade a commencé par des assurances habitations pour les locataires en Allemagne en juin 2019. Il a lancé ses services en Hollande, au milieu de la pandémie, en avril 2020, quand les gens travaillaient depuis chez eux. Il se lance en France ce mardi 8 décembre avec une offre d’assurance habitation. Ce sera son 3^ème marché. L’assureur possède 3 hubs principaux, Tel Aviv, New York et Amsterdam. Toutes les opérations européennes sont gérées depuis Amsterdam. « Nous voulons démontrer que nous n’avons pas besoin d’être présents dans chaque pays où nous vendons et que nous gérons efficacement notre activité depuis des lieux centralisés. Nous pensons que c’est une manière très efficiente de faire les choses et pour monter en charge » considère Ori Hanani.

Côté tarifs, en Allemagne, le package d’assurance « contents & liability » destiné aux locataires est commercialisé à partir de 4 € par mois. Aux Etats Unis, l’assurance pour un locataire débute à 5 $ par mois. « Notre couverture s’aligne sur les standards du marché mais avec des ajouts uniques » estime Ori Hanani. Lemonade veut proposer une couverture qui a du sens par rapport à ce dont le client a besoin. « Côté tarifs, les prix sont abordables. L’usage de la technologie permet de réduire nos frais généraux. Nous sommes devenus très efficaces en prévention de la fraude et nous sommes capables de chiffrer les risques de manière précise, ce qui permet de faire des prix abordables » explique-t-il. Lemonade essaye d’équilibrer une couverture de risques qui ait du sens et un prix abordable. « Nous savons ce que nos clients recherchent. Nous essayons aussi de leur donner des solutions à des choses qui ne sont pas nécessairement disponibles sur le marché et de répondre à ces besoins. Et vous pouvez modifier votre police à tout moment car c’est en digital » conclut-il.