D’ici trois à cinq ans, les marketeurs s’appuieront sur les nouvelles technologies pour améliorer l’expérience client et démontrer le retour sur investissement de leurs actions. C’est la conclusion d’une étude commandée par Marketo, fournisseur d’outils marketing, et réalisée par la branche étude du journal The Economist. Elle souligne l’impact des technologies et l’importance de la gestion de l’expérience client.
Changer radicalement
Plus de 80% des professionnels du marketing estiment qu’un changement radical est nécessaire au sein de leur organisation pour suivre l’évolution des technologies, gérer l’intégralité de la relation client et répondre à la demande des consommateurs.
Trois marketeurs sur quatre déclarent que d’ici trois à cinq ans, ils seront en mesure de gérer l’engagement du consommateur de bout en bout.
Centre de coût
L’étude montre également l’ambition des responsables marketing à trois à cinq ans. Ils souhaitent que le marketing ne soit plus perçu comme un coût mais comme une source de revenus.
Aujourd’hui, plus de 68% des professionnels du marketing constatent que les autres services de leur entreprise perçoivent leur activité comme étant une charge financière. Mais selon eux, les mentalités devraient changer dans quatre entreprises sur cinq. Les fonctions associées au marketing seront considérées comme de réelles sources de revenus.
Expérience client
Autre évolution, le marketing s’imposera pour la gestion de l’expérience client. Actuellement, seulement un tiers des professionnels du marketing se considèrent comme responsables de la gestion de l’expérience client. A l’avenir, 75% considèrent qu’ils seront aux commandes de la gestion de l’intégralité de l’expérience client dont l’usage des technologies jouera un rôle décisif.
De plus, l’usage de la donnée deviendra central. 81% des responsables marketing déclarent qu’ils utiliseront la donnée pour faciliter les connexions avec les clients. Ils ne sont que 50% à le faire aujourd’hui pour obtenir des informations visant à engager les clients. Ils seront plus de 80% à s’appuyer sur les nouvelles technologies pour nouer un lien avec les clients, les sensibiliser et développer une relation de confiance.
Sang neuf
Toute cette évolution nécessitera des compétences digitales et un apport de sang neuf dans l’entreprise pour 4 responsables marketing sur dix.
Le digital fait ainsi l’objet de grands plans d’investissement. Ces plans préparés par les responsables marketing montrent la fragmentation des canaux numériques. Sur les investissements les plus cités, on trouve les moyens d’atteindre les clients via les réseaux sociaux, les mobiles et l’email. Egalement citées, les analyses qui permettent de regrouper des données hétérogènes issues de différents canaux afin de brosser un portrait cohérent et exploitable du consommateur.
478 personnes interrogées
L’étude a été réalisée auprès de 478 responsables et directeurs marketing dans le monde, en novembre 2014. Plus de la moitié des participants occupent un poste de directeur marketing ou à très grandes responsabilités dans ce domaine en Amérique du Nord (33%), Europe (30%), Asie-Pacifique (28%) ou Afrique et Amérique latine (9%).
Enfin, plus de la moitié des marketeurs pensent que les objets connectés auront révolutionné le marketing à l’horizon 2020. La puissance des communications mobiles personnalisées en temps réel sera la tendance au plus fort impact.
L’engagement client, objectif négligé du marketing
Selon l’étude, un client engagé représente la plus grande victoire d’un marketeur. L’engagement se traduit le plus souvent par des ventes répétées. Plus de six marketeurs sur dix (63%) interrogés indiquent que l’engagement se manifeste en particulier par les renouvellements, la captation et les achats répétés.
En plus des 15% des responsables interrogés qui perçoivent cet engagement au niveau de l’impact sur les recettes, une majorité écrasante (78%) indique que cet engagement intervient au milieu ou vers la fin de l’entonnoir des ventes.
Cependant seulement une minorité (22%) des responsables considère que l’engagement ou attachement à l’égard d’une marque est important. D’où la recommandation de l’étude de ne pas sous estimer ce facteur.
Article très intéressant, notamment le passage sur l’expérience client. Les données clients sont indispensables pour comprendre le comportement du client et optimiser sa relation avec lui.
Le marketing digital, aujourd’hui, est emlpoyé de plus en plus pour les enterprises que commencent a l’introduire en lors programmes commercials de routine. C’est l’avenir de la communication!