La SNCF fait face au défi de personnaliser sa relation client et de fournir une information multi-canal cohérente. Et ça ne va pas être simple. Il faudra d’abord avoir la même information au même moment et partout. La seconde difficulté est le back office.
Très gros investissements
« Nous avons un back office ancien, qui n’a pas été développé pour le mobile. Donc nous avons besoin de très gros investissements pour assurer la cohérence de l’information » reconnaît Eric Breuil, responsable de la division information voyageurs & relation clients de Transilien, qui regroupe les lignes la SNCF en île de France. Il s’est exprimé à l’occasion du Forum MMA (Mobile Marketing Association), le 4 décembre, à Paris.
Au final, le mobile permettra de personnaliser la relation clientèle. Et le Transilien doit passer d’une logique où il informe qu’il y a des problèmes sur une ligne à une logique de relation client. Il s’agit d’expliquer ce qu’est le service, ce qu’il se passe dans les gares, quelles sont les nouveautés, etc.
Relation clientèle
Au niveau de l’application, « il s’agit de passer d’une information voyageur à une relation clientèle » souligne Eric Breuil. L’information fournie par la SNCF va descendre de la ligne au tronçon jusqu’au train. « Ce qui intéresse le voyageur c’est son train » conclut Eric Breuil.