L’enseigne Marks & Spencer déploie un programme d’écoute de la voix du client à l’échelle internationale avec « Voice of the Customer ». Le programme réunira toutes les sources de données mondiales de Marks & Spencer au sein d’une seule et même plateforme. Cette écoute fournira une vision connectée et en temps réel de l’expérience client pour la première fois dans l’histoire de l’enseigne.
Une information en provenance de l’ensemble des clients et des canaux
Le programme d’écoute sera lancé ce trimestre dans le cadre d’un contrat de quatre ans passé auprès de Medallia et KPMG. « Ce programme va nous apporter une richesse d’informations sans précédent provenant de l’ensemble de notre clientèle et de nos canaux de vente » anticipe Katie Bickerstaffe, Chief Strategy & Transformation Officer chez Marks & Spencer. La démarche doit permettre à Marks and Spencer d’offrir les services et l’expérience que ses clients recherchent dans ses magasins et sur son site M&S.com. Rester à l’écoute des clients doit amener à réagir et à s’adapter rapidement aux évolutions des comportements et des habitudes d’achat.
La plateforme de gestion de l’expérience client, délivrée en mode Saas par Medallia, sera déployée dans les centres de relation client et dans les magasins de Marks & Spencer ainsi que sur les sites web des points de vente à travers le monde. La plateforme sera également intégrée au CRM de Marks & Spencer et à ses réseaux sociaux.
