Les agences bancaires rénovées au rythme de 10% d’entre elles chaque année

En Europe, le nombre d’agences bancaires se réduit, pour autant elles demeurent indispensables dans la relation client. Leur taux de rénovation est de 10% actuellement. Dès lors, l’agence bancaire « moyenne » de 2025 n’aura plus rien à voir avec l’agence bancaire de 2015. C’est ce que présente une étude du cabinet d’analystes IDC.

Meilleur cross-selling

Les agences sont indispensables car le face à face suscite une meilleure rétention client et plus de cross selling que toute autre méthode. L’étude montre que la satisfaction des clients demeure élevée en ce qui concerne l’usage de leur agence, même pour ceux qui évitent de s’y rendre habituellement.

En transformant et en rénovant une agence bancaire, on peut enraciner sa popularité en faisant en sorte que chaque visite client soit satisfaisante, que les clients se voient proposer une offre pertinente, et que leurs demandes ou leurs plaintes soient examinées.

Les techniques modernes de décisionnel prédictif peuvent anticiper les produits qui conviennent à un client, mais cela n’atteint pas le niveau d’un entretien en face à face, affirme IDC.

De toute façon, les agences bancaires sont aussi là pour quelque temps car fermer un grand nombre d’entre elles d’un seul coup ne serait pas réaliste. Ces agences font souvent l’objet de baux de location à long terme, et la perte due à leur fermeture serait trop élevée. Il faut donc atténuer la baisse du nombre de visites, en rendant l’expérience client en agence aussi fluide que possible, tout en maximisant les opportunités de vente et en réduisant les coûts.

Miser sur la technologie

Une agence bancaire de nouvelle génération doit miser sur la technologie afin d’être moins coûteuse. Une agence transformée peut occuper moins d’espace, employer moins de personnel, et être mieux tournée vers la génération de revenus. Le personnel s’il dispose des bons outils se focalisera sur les ventes plutôt que sur le simple enregistrement des transactions.

IDC prend l’exemple des réseaux bancaires en Grande Bretagne. Dans les deux dernières années, entre 20% et 25% des agences bancaires ont été rénovées. Cela montre que les banques continuent de considérer leur réseau bancaire comme étant important. IDC table sur un taux de rénovation de 10% pour l’ensemble des banques en Europe, et estime que l’agence bancaire de 2025 n’aura plus rien à voir avec celle de 2015.

Après avoir migré leurs clients vers des outils de gestion des transactions en self service, sur internet, il est temps d’équiper les personnels des agences des outils informatiques ad hoc afin qu’ils vendent mieux et assurent une meilleure relation client, ce que les banques ont été incapables d’automatiser et qui reste la valeur ajoutée de chaque agence, conclut IDC.