Les robots conversationnels pour centres d’appels complexes à déployer

L’usage de l’intelligence artificielle afin d’automatiser tout ou partie d’une interaction avec un client reste un projet difficile. La complexité technique et le paysage fragmenté des fournisseurs limitent l’adoption de cette technologie selon le cabinet d’analystes Gartner.

La technologie conversationnelle est encore en maturation

Cette technologie conversationnelle est encore en pleine maturation. L’éventail des fournisseurs est fragmenté et les déploiements sont complexes. Cela se traduira par une adoption mesurée au cours des deux prochaines années, prévient Gartner. « La mise en œuvre de l’intelligence artificielle conversationnelle nécessite des ressources professionnelles coûteuses dans des domaines tels que l’analyse des données, les graphes de connaissances et la compréhension du langage naturel » prévient Gartner.

De plus, un projet d’automatisation conversationnelle doit être tenu à jour en permanence. « Une fois qu’elles sont construites, les capacités d’intelligence artificielle conversationnelle doivent être continuellement prises en charge, mises à jour et maintenues, ce qui entraîne des coûts supplémentaires » poursuit le cabinet d’analyse.

Les déploiements à grande échelle et complexes de l’intelligence artificielle conversationnelle peuvent prendre plusieurs années, car davantage de flux d’appels sont créés et la prise en charge des flux d’appels existants sont améliorés. Gartner estime le prix de l’intégration d’un agent conversationnel géré par intelligence artificielle entre 1 000 $ et 1 500 $. Certaines organisations citent des coûts allant jusqu’à 2 000 $ par agent conversationnel basé sur l’intelligence artificielle. 

Des centres de contacts de plus de 2500 agents concernés

Par conséquent, l’adoption précoce de l’intelligence artificielle conversationnelle sera principalement menée par des organisations comptant 2 500 agents ou plus disposant d’un budget pour les ressources techniques requises.
L’intelligence artificielle peut servir à automatiser une interaction complète, ce qui correspond à des économies importantes.

Une automatisation partielle présente également de la valeur, afin d’identifier le nom d’un client, son numéro de contrat et la raison de son appel. La capture de ces informations à l’aide de l’intelligence artificielle pourrait réduire jusqu’à un tiers le temps d’interaction qui serait généralement pris en charge par un agent humain.

Gartner estime à 17 millions le nombre de personnes qui travaillent dans des centres d’appels. « De nombreuses organisations sont confrontées à des pénuries d’agents et à la nécessité de réduire les dépenses de main-d’œuvre, qui peuvent représenter jusqu’à 95 % des coûts des centres de contact » présente Gartner.  L’intelligence conversationnelle rend les agents plus efficaces en les déchargeant des tâches basiques.

Une interaction sur 10 automatisée en 2026

Gartner prévoit que 1 interaction avec un agent humain sur 10 sera automatisée d’ici 2026. L’intelligence artificielle conversationnelle peut automatiser tout ou partie de l’interaction client d’un centre de contact via des canaux vocaux et numériques, via des robots vocaux ou  des chatbots.

D’ici 2026, les déploiements d’intelligence artificielle conversationnelle dans les centres de contact réduiront les coûts de main-d’œuvre de 80 milliards de dollars, selon Gartner. Les dépenses mondiales en solutions d’intelligence artificielle conversationnelle dans les centres de contact devraient atteindre 2 milliards de dollars en 2022.