Il faut absolument mesurer le NPS de votre site. C’est un outil de mangement de marque. C’est le conseil que donne Yves Tyrode, directeur général de voyagesSNCF.com. Il s’exprimait le 24 septembre en ouverture du salon e-commerce à l’occasion d’une table ronde.
La base du commerce est la confiance. La confiance se mesure via le NPS, le Net Promoter Score. Mieux, la part variable du salaire des collaborateurs de voyagesSNCF.com est indexée sur le NPS.
« Il faut avoir une vision très tranchée de ceux qui vous aiment et de ceux qui vous détestent » déclare Yves Tyrode. « C’est le seul moyen de progression » ajoute-t-il. Le NPS est établi par la société Satmetrix. Cet indicateur va de -100 à +100. Amazon et Apple sont dans le haut du tableau avec des notes de +72. Le site de VoyagesSNCF sur mobile est à +60 points, mais il tombe à +20 points sur le Web. Virgin mobile est à +60.
Autre conseil du directeur général : « Il ne faut laisser personne entre vous et votre client, sinon cela ne finira pas bien pour vous. » Il faut ainsi remonter les besoins de ses clients directement. Cela permet de s’améliorer. Yves Tyrode cite deux exemples des bénéfices de ce lien direct. « Nous avions oublié les cartes de réduction militaire sur l’application mobile. Or, les militaires n’ont pas accès à un PC mais ils ont tous un smartphone. Autre cas, nous avions oublié de proposer les billets pour le transport de son chien. »
Tous ces oublis ont pu être réparés par l’écoute des clients. C’est le travail de la LoveTeam. « On ne pourrait plus vivre sans cette équipe. Dans ce cadre, le client a voix dans la roadmap de l’application mobile directement. Et nous allons fusionner notre roadmap avec celle de la LoveTeam » annonce-t-il.
Yves Tyrode a également profité de l’événement pour souligner les évolutions du secteur. « Nous vivons à l’ère de l’hyper connectivité, de l’hyper comparaison et de l’hyper recommandation » dit-il. L’hyper connectivité via le mobile et la tablette n’est plus de l’innovation. Désormais le pic de vente pour voyagesSNCF.com a lieu de 21 heures à 22 heures, depuis l’arrivée des tablettes. C’est l’effet canapé.
Il y a aussi l’hyper comparaison. « Le client sait mieux que nous, il est super fort » affirme le DG et de citer des chiffres : en 2012, le client comparaît entre 10 sites alors qu’en 2013, il compare sur 12 sites. « Nous avons intérêt à être bons » en déduit Yves Tyrode. Aux Etats Unis, ce sont 30 sites qui sont comparés pour le tourisme. Enfin, les clients sont influencés par les photos et les avis de leurs amis laissés sur les réseaux sociaux. Yves Tyrode en profite pour confirmer que le social commerce est un outil de relation client ou de préparation du voyage, pas un outil de vente.
En conclusion, Yves Tyrode estime que le client fait et défait les modèles économiques. Il en veut pour preuve les récents déboires de Blackberry. Pour lui, la révolution qui arrive c’est celle liée aux données personnelles. « Je suis très scrupuleux sur cela » prévient-il. « Il y a un moment où le client dira ces données sont à moi. La question est de comment expliquer aux clients la manière dont ils peuvent monétiser leurs données personnelles. » Affaire à suivre.
Photo de la table ronde, de gauche à droite : Bertrand Krug de la Fevad, Yves Tyrode de VoyagesSNCF.com et Sege Soudoplatoff.