Mondial Assistance – leader de l’assurance voyage – capte le niveau d’exigence et de satisfaction de ses clients via un système de tracking de verbatim.
En pratique, chaque verbatim correspond à un point de contact. L’analyse sémantique contribue à reconstituer le parcours client au fil du temps, en détectant les signaux forts ou faibles, pour les transformer en indicateurs de satisfaction ou en plans d’actions.
Afin de mettre en place ce système d’analyse, Mondial Assistance exploite depuis presque un an une solution d’Eloquant. Le projet est piloté par Dominique Bost, directrice de la Qualité et RSE de Mondial Assistance. S’y ajoutent des enquêtes de satisfaction client par SMS.
L’avis du client est ainsi capté en quasi temps réel. Le taux de réponse est de plus de 40%. Les résultats sont prometteurs pour Dominique Bost. Elle est particulièrement sensible à la qualité de la donnée issue des enquêtes par SMS.