Notation des artisans : Quotatis et Leroy Merlin industrialisent leur gestion des avis clients

Quotatis est l’une des marques d’Adeo, aux côtés de Leroy Merlin, Bricoman, Delamaison, etc. La plateforme met en relation les particuliers et les professionnels du bâtiment pour des travaux d’aménagement du domicile réalisés sur la base de forfaits de pose sur des travaux de courte durée. Depuis 2019, Quotatis fait appel à Bazaarvoice afin de gérer les avis clients.

60 000 forfaits de pose menés avec des produits de Leroy Merlin

Quotatis a ainsi réalisé 60 000 forfaits de pose chez des clients de Leroy Merlin. La société emploie 70 salariés et veille au bon déroulement des projets, depuis l’expression de la demande à la réalisation des travaux. Dans ce cadre, Bazaarvoice collecte, modère, diffuse et analyse les notes et les avis clients relatifs aux prestations des artisans.

La collecte des avis est effectuée à partir d’un email envoyé aux particuliers après chaque chantier. Afin de maximiser le nombre d‘avis collectés, Quotatis a développé une solution de sollicitation via SMS. Ce levier s’avère très performant et permet de capturer beaucoup plus de retours d’expérience. Le taux de réponse via SMS a évolué de 22 % à 28 % entre juin 2020 et aujourd’hui et ce sont 12 500 avis qui ont été collectés à ce jour.  Au moment où le particulier et le professionnel signent un bon de fin de travaux, une demande de commentaire et de note est automatiquement envoyée sur la plateforme Quotatis.

Le système de notation et de mesure de la qualité est central dans le référencement des prestataires de Quotatis. Les avis et les notes interviennent dans l’évaluation d’un artisan par Quotatis. Le prestataire devra obtenir une note minimale de 4 sur 5 lors de son chantier test pour être retenu et apparaître dans son annuaire. En second lieu, l’algorithme de Quotatis utilise la note attribuée par le client à l’artisan comme critère pour identifier le prestataire idéal pour réaliser la mission demandée.

Une grande visibilité est donnée aux avis clients sur les sites de Leroy Merlin et Quotatis

Une fois collectés, ces avis bénéficient d’une grande visibilité puisqu’ils sont diffusés sur la plateforme Quotatis et sur le site de Leroy Merlin. Sur ce dernier, les avis sont à la fois affichés sur les pages produits et aussi sur les pages présentant les prestations de pose par des artisans. La présence des avis est déterminante pour convaincre les consommateurs et permet d’améliorer l’expérience client.

Les avis sont modérés par une équipe de Bazaarvoice qui s’assure de leur authenticité. Seuls les clients ayant effectivement acheté un forfait de pose peuvent laisser un avis. Les retours des clients permettent de procéder chaque mois, sur le blog de Quotatis, à l’élection du meilleur poseur par catégorie ou par région.

L’offre de Quotatis est disponible dans l’ensemble des magasins Leroy Merlin en France ainsi que sur leroymerlin.fr. Elle comporte 94 forfaits dont le ballon d’eau chaude, le radiateur, les WC, la porte de douche ou la fenêtre de toit. En 2021, Quotatis a réalisé 30 000 forfaits et il recense 4000 artisans qui lui font confiance. Ils ont une note de satisfaction de 4,7 sur 5. « En 2022, nous souhaitons augmenter le nombre d’avis collectés pour avoir une vision  plus claire de la qualité de notre service en temps réel et continuer à nous améliorer » conclut Jacques Lorne, PDG de Quotatis.