Les bugs informatiques sont banals mais ils peuvent avoir des conséquences dramatiques. C’est le cas du bug logiciel qui a empêché les appels des numéros d’urgence d’aboutir sur le réseau téléphonique d’Orange le 2 juin dernier. si les équipes technique d’Orange étaient tout de suite mobilisées, le retard dans la diffusion de l’information a empêché les parties prenantes, CHU, Samu, particuliers, de réagir rapidement à la panne et de s’organiser pour trouver des solutions alternatives.
Un bug sur la passerelle d’interconnexion entre les différents réseaux téléphoniques
Le bug concerne la passerelle qui assure le lien entre les différentes technologies de téléphonie qui désormais cohabitent en France, c’est à dire le réseau traditionnel commuté, la voix sur IP et les appels mobiles. C’est ce qu’indique l’enquête interne d’Orange publiée le 11 juin. Le bug s’est manifesté car Orange procédait à la modernisation et à l’augmentation de la capacité du réseau depuis mai, face à l’accroissement du trafic. Orange rappelle que la piste « cyber attaque » a été écartée dès le jour de la panne. Le 2 juin, de 16 h 45 à minuit, l’accès à certains services d’urgence et les services voix d’Orange ont été perturbés au plan national. Environ 11 800 appels, soit 11% du total d’appels, n’ont pas été acheminés vers les services d’urgence.
L’interconnexion des différents réseaux téléphoniques repose sur une plateforme de passerelles baptisées « calls servers » ou serveurs d’appels. Un mauvais fonctionnement de cette plateforme de service est intervenu et a provoqué les perturbations. Ce dysfonctionnement est la conséquence d’un bug dans les logiciels des « calls servers ». Ce bug s’est manifesté à la suite des commandes usuelles de reconnexion. Cela a perturbé le fonctionnement global des « calls servers » malgré leur redondance entre six sites distincts. La défaillance logicielle a été depuis identifiée par le fournisseur de ces équipements et il a fourni un correctif.
Une centaine d’experts mobilisée en quelques heures
En ce qui concerne la gestion de la crise, Orange reconnaît avoir réagi lentement dans la diffusion de l’information aux services concernés. Le défaut de fonctionnement du logiciel a été immédiatement identifié car il y a des systèmes d’alerte en interne. Les équipes techniques d’Orange ont essayé de rétablir le service sans y parvenir. Le diagnostic de l’origine du dysfonctionnement a toutefois pris du temps car la panne était complexe et les technologies employées sont très diverses sur les différents réseaux téléphoniques interconnectés. La résolution a ensuite pris plusieurs heures. Une centaine d’experts a été mobilisée souligne Orange.
Si les équipes techniques étaient tout de suite sur le pont, la mise en place de la cellule de crise managériale a été tardive, reconnaît Orange. Cela a empêché l’information rapide de toutes les parties prenantes. L’enquête demande d’ailleurs que la mise en place d’une cellule de crise soit inférieure à 30 minutes et non pas 2 heures, lorsqu’une panne concerne les appels aux services d’urgence et services vitaux au niveau national.
Mise en place d’un Plan B
Orange propose également de mettre en place un « plan B » en cas de panne. Il s’agit d’un numéro dédié, disponible 24h sur 24h et 7 jours sur 7, pour les parties prenantes que sont services de l’Etat, les CHU et le Samu en cas de panne sur les numéros d’urgence. Et Orange propose l’utilisation d’une diffusion massive par SMS de consignes d’usage en cas de panne affectant les services d’urgence.
Par ailleurs, Stéphane Richard, PDG d’Orange, propose de mettre en place, au niveau mondial, une cellule chargée de répertorier et d’analyser les dysfonctionnements des réseaux sensibles afin de partager les retours d’expérience entres les opérateurs télécoms. L’enquête d’Orange recommande d’effectuer une analyse comparative de l’événement avec des incidents similaires intervenus dans d’autres pays européens comme en Allemagne, au Royaume-Uni, en Belgique ou encore aux Etats-Unis.