A l’heure de la vision 360° du client et du véhicule connecté, Peugeot défend le fait que ce soit le client qui décide à chaque instant quelle information il souhaite partager et avec qui. Par exemple, le client peut accepter que son style de conduite soit partagé avec son assureur, ou accepter que le modèle de véhicule qui l’intéresse soit partagé avec le concessionnaire.
Le client doit toujours donner son accord sur les données qu’il accepte de partager. C’est ce que défend Oddo Gyula Szucs, responsable stratégie et méthodes chez le groupe Peugeot Citroën. Il s’est exprimé le 14 avril à l’occasion d’une table ronde du salon stratégie clients à Paris.
Plusieurs centaines de milliers de véhicules
Ce partage de données concerne aussi bien les véhicules connectés que les actions réalisées par le client sur internet. Déjà, plusieurs centaines de milliers de véhicules de Peugeot sont équipés de boîtiers pour remonter des informations. Cela permet par exemple des services liés à la géolocalisation. « Si le fils veut prendre la voiture de ses parents, le geofencing permet de limiter le périmètre d’usage du véhicule » présente Oddo Gyula Szucs.
Autre exemple, l’assurance. « Avec le véhicule connecté, on sait si la personne conduit de manière normale ou sportive. Le client peut vouloir partager cette information avec sa compagnie d’assurance. Pourquoi ne pas utiliser cette information, si cela permet de payer moins cher son assurance » illustre-t-il.
Le futur véhicule du client
Par ailleurs, chaque marque du groupe, Peugeot, Citroën et DS, dispose de son propre configurateur sur internet. « On sait les véhicules qui intéressent le client, plutôt que de se baser sur le véhicule qu’il a acheté » relève Oddo Gyula Szucs.
Le client peut décider de partager cette information du véhicule configuré avec le concessionnaire. Le responsable stratégie et méthode précise alors : »il y a toujours une action du client pour partager une information via son espace personnel. » Peugeot essaie de placer des applications dans cet espace personnel, et de ne collecter que des informations liées à son métier pour que le client soit satisfait et fidèle.
L’information au concessionnaire
L’objectif est la personnalisation. « On connecte le digital à cette architecture » décrit Oddo Gyula Szucs. Il s’agit de faire en sorte que si le client modifie ses informations, le constructeur arrive à une reconnaissance du client par chaque marque du groupe, partagée par le concessionnaire.
L’achat de véhicule n’est que la première étape. « Nous voulons vendre du service autour d’un véhicule. Et avec le véhicule connecté, on a l’objectif de garder le lien avec le client » déclare-t-il.
Sujet stratégique
Le sujet du CRM est travaillé au niveau du groupe Peugeot pour l’ensemble des trois marques, Peugeot, Citroën et DS. « Il s’agit de bien utiliser les données CRM. Nous rapportons directement aux patrons des marques » indique Oddo Gyula Szucs afin de montrer l’importance du sujet de la relation client.
Peugeot dispose de beaucoup de données sur les clients et les véhicules. « Mais les informations cloisonnées ne servent à rien. Nous avons créé un compte client partagé, pour avoir toutes les informations sur les clients » expose le responsable stratégie et méthodes. « Nous avons plusieurs dizaines de millions de clients et prospects dans nos bases » indique-t-il.
Compte véhicule partagé
Pour le constructeur automobile, il faut aussi savoir ce qui se passe avec le véhicule. Il faut collecter et partager les données. « On a créé aussi le compte véhicule partagé. Ce programme est déjà déployé dans 4 pays, il le sera dans 10 pays cette année » annonce-t-il. Le groupe est présent dans 160 pays.
L’objectif est de personnaliser le service. « Avec toutes ces informations que l’on collecte, on peut proposer un rendez-vous à un client qui aurait dû venir en concession » illustre Oddo Gyula Szucs.
Peugeot mesure l’effort pour le client
Le groupe Peugeot a mis en place un « customer effort score« . Il s’agit de mesurer l’énergie que le client doit dépenser pour accéder à un service avec la marque. « Il faut que ce soit simple et que le client ait à dépenser le minimum d’effort » souligne Oddo Gyula Szucs. Peugeot veut délivrer un service d’excellence et a défini 15 moments de vérité dans la relation client. « Il s’agit d’utiliser les données pour que le client soit satisfait avec le moins d’effort possible » conclut-il.