Le commerce évolue fortement à l’ère du digital. Pour autant, les clients n’adoptent pas tout ce que permet la technologie. Certaines tendances censées bouleverser les règles du commerce ont un effet modéré. C’est ce que montre l’étude sur l’expérience client Shopper Experience Study menée par la grosse SSII Cognizant. Le sondage a été réalisé auprès de 2500 personnes en Amérique du Nord, et publiée en Juin dernier. L’étude montre la circonspection des clients face aux nouvelles pratiques d’achat à l’heure du digital.
Dans le détail, l’enquête montre les précautions à prendre sur le mobile, comment adapter les prix face à la concurrence d’internet, la gestion du libre service et du cross canal et la réelle place des réseaux sociaux. Les clients se montrent circonspects face à ces nouveautés, ils se focalisent sur la qualité de service, la relation humaine, la cohérence des prix et la sécurité des transactions.
Moins de 3% des achats validés sur mobile
Tout d’abord, on croit que le shopping sur mobile est la voie de l’avenir. Certes, mais cette voie s’interrompt quand il s’agit d’argent. Les clients utilisent leurs mobiles pour trouver le magasin le plus proche, comparer les offres et vérifier les prix. Toutefois, arrivés à l’étape « Paiement », ils basculent sur des appareils plus traditionnels selon l’étude. Leur support préféré est alors le PC ou l’ordinateur portable, à domicile ou sur le lieu de travail. « Moins de 3% des achats sont réalisés à partir d’appareils mobiles » insiste Cognizant. Conséquence, les commerçants doivent sélectionner avec précaution les fonctions, options, offres et catégories de produits disponibles sur leur site mobile.
Autre point, face au commerce en ligne et au phénomène du « showrooming » et les prix bas pratiqués par Amazon, la réponse serait l’alignement des prix en boutique vis-à-vis de ceux que l’on peut trouver en ligne. Mais pour Cognizant, plutôt que de réajuster leur politique de prix, la meilleure solution pour les boutiques serait de fixer dès le départ un prix en accord avec les attentes du client et l’image de la marque.
L’alignement des prix à lui seul ne compensera pas les ventes perdues lorsque le client sort du magasin sans rien acheter. Les chiffres remontés montrent qu’un tiers des clients ont placé les prix en ligne en tête des raisons qui les poussent à examiner le produit en magasin mais à l’acheter sur Internet. Ce qui est déjà très important. Et pour ceux qui ne sont pas satisfaits par le prix affiché en magasin, dans plus de la moitié des cas, ils sortent de la boutique et cherchent le produit ailleurs, chez un autre commerçant ou en ligne. Seuls 20 % des clients réclament un alignement des prix au commerçant qui se tient en face d’eux. La catégorie de produits sur lesquels on demande le plus que le commerçant s’aligne concernent les équipements électroniques. Ceux sur lesquels on demande le moins qu’il s’aligne sont l’ameublement.
Une caissière inefficace fait beaucoup de mal …