C’est une année exceptionnelle qu’a vécu Carrefour en 2020 sous l’effet de la crise sanitaire. Le e-commerce et la satisfaction client s’affichent à la hausse. Carrefour défend « un modèle de croissance qui s’appuie sur la satisfaction de nos clients et les nouvelles tendances de consommation » dixit Alexandre Bompard, PDG de Carrefour.
Croissance forte du e-commerce alimentaire
Le e-commerce alimentaire est en croissance de +70% en 2020 au niveau mondial pour atteindre 2,3 milliards d’euros. C’est une avancée décisive pour le distributeur. « Le e-commerce alimentaire contribue dorénavant positivement à l’amélioration du résultat opérationnel courant et du taux de marge opérationnelle » souligne Carrefour, signifiant que cette activité e-commerce est rentable. « La forte hausse des volumes et une meilleure productivité entraînent une amélioration structurelle du modèle économique » insiste le distributeur. L’objectif est d’atteindre un volume d’affaires en e-commerce alimentaire de 4,2 milliards d’euros d’ici 2022. En France, l’e-commerce alimentaire est en progression de +58% au 4ème trimestre 2020.
Par ailleurs, la satisfaction client est à la hausse chez Carrefour. Elle est mesurée par l’indicateur NPS (Net Promoter Score). Le NPS a gagné +12 points en 2020 tous pays confondus. Le gain était de +8 points en 2019. Depuis le début du plan d’amélioration en 2018, la croissance est de +20 points. Comme cette augmentation est plus rapide que prévue, Carrefour hausse son augmentation attendue du NPS à +30 points, alors que son objectif initial était de gagner +23 points d’ici 2022.
Objectif rehaussé pour l’amélioration du NPS
En ce qui concerne la France, le NPS de Carrefour a progressé au global de +16 points en 2020. C’est +17 points en hypermarchés et +18 points en supermarchés. Pour Carrefour, l’amélioration du NPS traduit notamment une meilleure image de ses prix, son excellence opérationnelle et une attention permanente aux clients. Dans le même temps, le projet d’efficacité opérationnelle « TOP » est à ce jour déployé dans 130 hypermarchés et près de 20 supermarchés. Il devrait l’être dans l’ensemble du parc d’ici la fin de l’été 2021.
En 2020, le chiffre d’affaires du groupe Carrefour a atteint 78,6 milliards d’euros TTC au niveau mondial. C’est une croissance de +7,8% à nombre de magasins comparable. En France, la croissance est record depuis près de 20 ans. Le chiffre d’affaires 2020 est en hausse de +3,6% en comparable, dont +1,0% en hypermarchés et le résultat opérationnel courant est en hausse de +13,2%. Le résultat opérationnel courant correspond à la marge des activités courantes diminuée des frais généraux et des amortissements.
Réduction des coûts de 3 milliards d’euros en 2020
La réduction des coûts se poursuit. Carrefour a ainsi atteint 3 milliards d’euros d’économies en année pleine en 2020 et se fixe un nouvel objectif de 2,4 milliards d’euros additionnels en année pleine à horizon 2023. Carrefour poursuit ainsi la pression sur ses conditions d’achats, marchands et non marchands, et veut renforcer l’efficacité opérationnelle en logistique et dans les magasins, en s’appuyant sur la massification et la refonte des processus.
