Un robot vocal assure le suivi de commande chez Mister Auto, filiale de Peugeot

Un serveur vocal interactif plus malin qu’un triste répondeur à choix multiples, c’est ce qu’a choisi Mister Auto, un site e-commerce de vente de pièces détachées automobiles, pour répondre aux appels téléphoniques de ses clients. Le répondeur robot décroche à la 1^ère sonnerie et traite plus vite une demande qu’un conseiller humain lorsqu’il s’agit d’un suivi de commande ou de service après vente.

Plateforme vocale mise en place à l’été 2019

Le site e-commerce Mister Auto est une filiale de Peugeot depuis 2015. Une plateforme vocale délivrée par la société Viavoo a été mise en place à l’été 2019 au terme d’un large appel d’offres qui avait réuni une trentaine de fournisseurs. Le robot vocal a été baptisé Matt. Tous les appels téléphoniques du service client passent par lui. Le téléphone est un canal important chez Mister Auto puisqu’il représente 80% des interactions avec les clients.

A ce jour, Matt couvre 35% des appels et parvient à traiter 17% des appels de A à Z, sans passer par un opérateur humain, pour les autres il transfère l’appel vers un conseiller humain. « Sur 35% des appels, il va soit les traiter en entier soit les transférer vers un opérateur humain après pré-qualification » confirme Mister Auto. Lors du premier confinement, en mars 2020, le taux de réponses traitées en entier est même monté à 22% des appels traités en entier car il y avait beaucoup de demandes des clients sur la possibilité de se faire livrer et sur le processus retour qui était bloqué à cause de la fermeture des points relais. « Matt a été d’une grande aide » se réjouit-on chez Mister Auto. Des délais avaient été rajoutés par le site e-commerce.

Matt est dédié aux appels qui coûtent de l’argent, c’est-à-dire le suivi d’une commande ou une demande au service après vente. Un client peut à tout moment interrompre la conversation avec le robot pour être transféré à un opérateur humain. Quant aux appels d’accompagnement et d’aide du client pour une vente, ils sont réservés aux opérateurs humains. Les « quick wins » sont identifiables grâce aux retranscriptions des conversations dans l’outil. Cela permet gagner des points supplémentaires en nombre d’appels traités. A noter que le robot est traité comme une personne par certains clients qui déclarent aux conseillers humains qu’ils viennent de parler à « leur collègue » après avoir parler à Matt. Mister Auto s’appuie de manière habituelle sur des centres téléphoniques en offshore pour son service client et cela représente jusqu’à 150 personnes au pic de ses besoins.  

Les informations sont toutes dans le système d’information

« Le robot automatise les appels sans valeur ajoutée, où toutes les informations sont contenues dans nos systèmes d’information » explique-t-on chez Mister Auto. Le répondeur vocal interactif a été connecté par des interfaces applicatives APIs à l’ERP (progiciel de gestion intégré) de Mister Auto afin d’accéder au dossier client et à ses commandes, et au système de téléphonie Diabolocom de Mister Auto. Viavoo a été retenu car sa plateforme comprenait le langage naturel associé au e-commerce.

Sa technologie associe des algorithmes linguistiques et de l’apprentissage automatique, du Machine Learning. « Cela permet d’éviter de passer des semaines à annoter des corpus pour comprendre les intentions et tout ce que va exprimer un client » explique-t-on côté Viavoo. Le vocabulaire associé aux pièces automobiles, 800 types de pièces, a été ajouté au robot.

Un appel traité en entier par Matt coûte 3 fois moins cher qu’un appel traité par un conseiller d’un centre offshore de Mister Auto. Le robot comprend le langage naturel et on peut s’exprimer par des phrases complètes. Il lui a été rajouté la compréhension de mots clés, car des clients s’adressent à lui sous cette forme une fois qu’ils ont identifié qu’il s’agit d’un robot. Il a fallu ajouter le traitement de ces mots clés. Par exemple, les clients disaient « commande ». Le robot désormais demande une validation au client en l’interrogeant sur le fait qu’il souhaite passer une commande ou s’il s’agit du suivi d’une commande.

Le robot préqualifie certains appels

Lorsqu’il effectue une pré-qualification, le robot identifie le client, identifie sa commande et le type de demande. Les parcours de réponse du robot ont été formalisés avec leurs différentes étapes. Une écoute active du client est pratiquée lors d’un appel puisque le produit traité est celui cité en premier par le client et non celui qui apparaît en premier sur son bon de commande. Une retranscription de la conversation entre le robot et le client est transmise à l’opérateur humain pour que le client n’ait pas à répéter toute ce qu’il vient de dire.

Lors de la mise en place du robot vocal, les équipes de Mister Auto ont écrit les scripts du robot. Ces textes ont du être améliorés car au début ils étaient trop formels, trop guindés. Cela a été peaufiné. Le robot fonctionne à partir de textes écrits, c’est ainsi qu’il reconnaît par exemple les mots correspondant aux pièces auto tels que « kit d’embrayage ».  Mister Auto améliore le robot vocal au fil du temps grâce à l’analyse des retranscriptions des conversations avec les clients.

A noter que le client est identifié par son numéro de téléphone et que cela fonctionne dans 95% des cas. Si au bout de 2 essais, le robot ne parvient pas à identifier le client, il transmet l’appel à un conseiller humain. Une fois le client identifié, il est appelé par son prénom et son nom, retrouvés dans son dossier, par le robot. Côté améliorations à venir, le robot devrait avoir une voix moins robotique début 2021.

Un usage sur le site e-commerce pour du chat-bot

Parmi les évolutions à venir, le robot devrait être placé en chat-bot et en mail-bot sur le site web de Mister Auto. Par ailleurs, étant donné que le service fonctionne uniquement en français pour l’instant, il pourrait être étendu à d’autres langues en dupliquant son usage dans d’autres pays. Le robot doit également aider à identifier les irritants dans la relation client et pour les conseillers grâce à la retranscription des conversations. Enfin, le robot devrait servir à automatiser les enquêtes auprès des transporteurs lorsque des clients ne reçoivent jamais les pièces automobiles commandées.

Créé en 2008, Mister Auto emploie 196 personnes (hors service client externalisé en offshore) et réalise 150 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2019. Le site sert 5 millions de clients. Il est présent dans 19 pays tels que la France, Allemagne, Grande Bretagne, Italie, Brésil, Argentine, Maroc, etc. Le site de e-commerce a été racheté par le groupe PSA (Peugeot Société Anonyme) en 2015.