D’ici quelques semaines, Voyages-SNCF.com proposera de renseigner ses clients sur les horaires et les tarifs de ses train via l’assistant vocal de Google. Cet assistant répond via le smartphone ou via Google Home, l’enceinte connectée de Google commercialisée en France depuis Août. C’est ce qu’annonce Benoît Bouffart, responsable des produits et de l’innovation chez Voyages-SNCF.com, le 24 octobre lors d’une présentation à la presse.
Dialogue en langage naturel
« Nous avons pas mal travaillé avec Google Home, l’enceinte connectée, qui réagit à la voix, on est sur du langage naturel, cela répond à la notion d’ubiquité et de conversationnel. Et nous avons travaillé sur la déclinaison de Home, The Assistant, en tant qu’application ou en tant que système intégré dans les systèmes d’exploitation, dans tous les terminaux Android notamment, » confirme le responsable.
The Assistant est une sorte de Messenger intégré, qui permet d’avoir un « reach, » une capacité d’accès aux clients qui est très forte pour la SNCF, parce qu’il peut être intégré en natif sur un certain nombre de terminaux, où se trouvent les nouveaux clients potentiels de la SNCF.
L’enceinte connectée Google Home donne accès à voyages SNCF
L’enceinte connectée Google Home a un rayon d’écoute de 8 mètres. Elle ne différencie pas les voix pour l’instant mais une nouvelle version sera bientôt capable de le faire. L’enceinte se place à l’écoute lorsque l’on dit « OK Google » puis est prête à renseigner le client sur les horaires de train si on lui dit « Parler avec voyages-sncf. »
Ok Google passe moi voyages SNCF
L’enceinte répond alors à haute voix en tutoyant le client, « Bonjour, je suis l’assistant voyages SNCF, avec moi tu peux consulter le prix d’un billet de train, les horaires, les prochains départs, et tout cela sans les mains. Pour m’appeler, il suffit de dire OK Google, passe moi Voyages SNCF. »
On dialogue ainsi avec l’assistant, vocalement, qui donne les prix et les horaires les plus proches de l’heure de départ qui intéresse. L’assistant recherche le train le plus proche. Il demande également si on a une carte jeune ou senior. Puis conclut en disant « tu peux réserver ce train depuis l’application mobile ou le site. »
Les canaux Google Home (l’enceinte connectée) et l’Assistant de Google sur Android fonctionnent en mode cross canal. « On peut débuter sur l’un des canaux et poursuivre sur l’autre, » se félicite Benoît Bouffart. L’assistant réagit à la voix et au texte.
On dialogue comme si l’on parlait avec un télé-conseiller en centre d’appels. Le groupe AccorHôtels propose d’ailleurs pour sa part de renseigner sur ses hôtels et leurs tarifs. C’est nettement plus pratique que de remplir un formulaire.
Combien pour être présent sur Google Home ?
Nous n’en sommes qu’aux premiers pas de cette technologie de vente vocale, au point que Voyages-SNCF ne sait pas encore combien lui coûtera d’être présent sur Google Home, sachant que l’on invoque son assistant vocal en disant en haute voix « Parler à Voyages-SNCF« . Lors de sa démonstration, Benoît Bouffart quant à lui a ensuite dit « Je veux aller Paris Bordeaux demain. » Il a finalisé et validé le billet sur son écran, la SNCF connaissant les autres informations sur son client car il est enregistré.
Mais il est probable qu’au quotidien les particuliers diront naturellement, « je veux aller à Marseille » plutôt que « Hello Google, passe moi Voyages-SNCF, je veux aller en train à Marseille. » Il faudra à Voyages-SNCF racheter sa marque afin d’apparaître en tête de liste des choix proposés aux particuliers. Le coût associé n’est pas encore communiqué par Google mais la SNCF se prépare à devoir payer.
Le dialogue est assuré par le bot de Voyages-SNCF.com. Il fonctionnait jusqu’à présent uniquement sur la messagerie Messenger de Facebook. Son succès sur Facebook a été rapide. « Fin 2016, il y avait 25 utilisateurs par jour, 250 par jour en janvier, 2500 par jour en avril, et nous allons franchir la barre de 1 million sur Messenger, » déclare Benoît Bouffart.
Accueil par un bot sur le site
La prise en charge par un bot sera d’ailleurs étendue en décembre à l’accueil sur le site Voyages-SNCF.com afin de rechercher une destination. « Nous allons tester cette nouvelle interface en décembre, nous allons voir si les internautes aimeront ou pas, » présente le responsable.
« Nous avons fait notre propre brique NLP (Natural Language Processing) [NDLR : logiciel qui reconnaît le langage naturel des humains, ce logiciel utilise l’intelligence artificielle afin de comprendre la demande du client, la découpe en morceaux et la transforme en requête de voyage pour l’achat d’un billet] parce que nous considérons que cela est stratégique, nous utilisons des solutions Open Source, en construisant par dessus, » insiste Benoît Bouffart. « Le conversationnel va avoir un impact plus fort que le mobile il y a dix ans, » ajoute-t-il.
Le conversationnel va amener à changer les interfaces web et mobile, pense Benoît Bouffart. « Quand on a fait du mobile il y a dix ans, c’était rien du tout, c’était pour des raisons d’image, or le mobile nous a obligé à repenser complètement notre manière d’interagir sur le web avec nos utilisateurs. On était contraints en termes de taille, de champs, d’affichage, et cela nous a obligé à aller vers plus de simplicité dans la manière de restituer l’information. »
Le conversationnel amène à repenser le site Web
Il estime que le conversationnel va forcément rejaillir sur la manière d’interagir sur le web et sur le mobile avec ses utilisateurs. « L’approche formulaire n’est pas satisfaisante pour un e-commerçant, on nous oblige toujours à remplir des champs, il faut choisir le lieu de départ, d’arrivée, choisir un produit, etc. Le conversationnel rend finalement agnostique à cela, et c’est l’interface qui va s’adapter à notre comportement, » se félicite-t-il.
C’est pour cela que la SNCF va basculer en décembre son interface vers le conversationnel. Un bot, un agent, sera présent sur la page d’accueil du site Oui.scnf, afin d’aider à rechercher un voyage différemment de ce que l’on peut faire actuellement.
L’histoire de la SNCF avec les Gafa est longue. « Il y a 4 ans on travaillait avec Microsoft sur Cortana, il y a trois ans on travaillait avec Twitter sur du conversationnel. Et l’année dernière on a présenté deux POC dans le conversationnel, l’interface vocale avec Amazon Echo, et le POC avec Messenger de Facebook pour de la confirmation de commande présentée en avril 2016. Ce bot sur Messenger est sorti mi septembre 2016, » rappelle le responsable.
Etre présent où sont les clients
L’idée est d’être là où sont les clients. « Whatsapp, Wechat et Messenger, c’est 3 milliards d’utilisateurs actifs par mois, on se doit d’être présents sur ces canaux, pour leur permettre de trouver ce qui leur correspond le mieux, » conclut le responsable.
Voyages-SNCF.com est le plus important site transactionnel français. Il affiche un trafic de 14 millions de visiteurs uniques. Au pic de trafic, lorsque les “petits prix” sont proposés, le site vend 34 billets par seconde, pour 32 000 connexions simultanées. Début décembre, le site changera de nom pour s’appeler Oui.SNCF. Cela représente 500 000 pages Web à migrer et 550 user stories.